무점포 유통채널을 이용하려는 고객들은 혹시 마음에 안들거나 하자가 있는 물건이 도착했을 때 쉽게 반품이 가능한지에 대해 가장 불안해한다.
그러나 무점포 유통업체에서 물건을 구입했을 때의 반품절차는 의외로 간단하다. 직접 물건을 들고 갈 필요 없이 구입할 때처럼 전화 한통으로 반품이 가능하기 때문이다.
그러나 반품절차는 홈쇼핑업체간 차이가 있다. LG홈쇼핑은 고객이 반품을 요구하는 전화를 걸면 바로 다음날 고객의 계좌에 상품대금을 환불해주는 선환불제도를 운영하고 있다. 즉 고객이 제품에 불만을 느껴 반품신청을 하면 우선 대금을 환불해주고 난 후 반품 수거에 들어가는 것이다.
반면 CJ39쇼핑·삼성전자쇼핑몰·씨앤텔·바이앤조이 등은 반품이 확인된 후에 상품대금을 환불해준다.
평상시에는 길어야 1주일 정도의 차이가 나지만 주문이 밀리는 명절 대목 등에는 반품처리보다 주문처리를 우선할 수밖에 없기 때문에 심한 경우 한달 이상 환불을 받지 못하는 경우도 발생한다.
특히 에어컨 판매가 급증하는 여름특수 기간에는 하자가 있는 제품이 배달됐을 경우 반품하고 빨리 환불받아 새 제품을 구입해야 하지만 상품수거를 미루면서 환불을 안해주면 여윳돈이 없는 고객은 돈을 묻어놓고 에어컨 없이 여름을 보내야 하는 상황도 발생할 수 있다.
CJ39쇼핑·삼성전자쇼핑몰·바이앤조이 등은 미리 환불했다가 만약 고객의 실수로 물건이 파손된 것으로 판정되는 경우 돈도 못받고 물건을 폐기해야 하기 때문에 선환불은 어렵다는 입장이다.
실제로 바이앤조이의 경우는 사업초기 한달 동안 선환불제도를 실시했으나 이런 문제들이 발생해 후환불제도로 바꿨다고 밝힌다.
그러나 수년간 무점포 사업을 전개해 온 LG홈쇼핑측은 『실제 그런 경우는 전체의 1%도 되지 않는데 1% 때문에 절대다수인 99% 고객의 편의를 무시할 수는 없는 것 아니냐』며 『이같은 소소한 서비스 차이가 앞으로 높은 경쟁력으로 작용할 것으로 확신한다』고 밝혔다.
<심규호기자 khsim@etnews.co.kr>