e로열티(electronic Royalty)는 e비즈니스환경에서 특정기업의 제품과 서비스에 대해 고객들이 느끼는 호의나 신뢰감을 의미한다. e로열티가 중시되고 있는 것은 비즈니스환경이 e비즈니스환경으로 대체되면서 거래의 중심이 생산자(공급자)에서 소비자(고객)로 바뀌어 가는 데 따른 것이다.
고객들의 e로열티 충실도는 기업 수익률에 비례함으로써 궁극적으로 e비즈니스 기업들의 성패를 좌우하게 된다고 한다. 따라서 e로열티가 높은 고객들과 지속적인 관계를 유지하는 것은 e비즈니스기업들의 주요 경영목표가 되고 있는 것이다.
e로열티가 높은 고객을 획득하는 방법으로는 고객접점관리라는 것이 있다. 효율적인 고객접점관리로는 기존채널(오프라인)과 e채널(온라인)을 병존 구축하거나 병행 관리하는 방법이 손에 꼽힌다.
기존채널과 e채널간 병존은 소비자의 관점에서 가치를 파악해 채널별로 역할을 분담하는 것이 중요한 포인트가 된다. 역할분담이 끝나면 두 채널은 유기적으로 통합하는 단계를 거쳐 e채널의 이점을 기존 채널에 이해시켜 침투하는 과정으로 발전하게 된다.
한편 기존 고객들의 e로열티를 향상시키기 위해서는 고객의 정보를 파악하고 분석한 다음 이를 토대로 다양한 서비스를 제공하는 방법이 동원된다. e비즈니스환경에서 이처럼 고객과의 양방향 관계를 지속시켜 나가는 것은 이미 필수과정으로 정착돼 가는 추세다. 이 과정에서 마케팅의 관점을 어디에 두느냐 하는 것도 중요하다. 즉 소비자들의 과거 구매 성향이나 행동에 바탕을 둔 마케팅이 아니라 현재의 요건에 충실한 사전적 마케팅이 필요하다는 것이다.
<논설위원 jsuh@etnews.co.kr>