인터넷 비즈니스가 활성화되면서 고객의 인터넷 사용과 전자상거래는 폭발적인 성장세를 기록하고 있다.
벤처기업의 성장은 대기업의 마케팅 기반을 흔들고 고객마저 신규 시장인 인터넷 쇼핑몰로 썰물처럼 빠져나가는 현상을 부채질하고 있다.
이러한 급격한 시장 환경변화와 글로벌 경쟁속에서 각 기업들에는 고객을 자사의 우량고객으로 유지하고 신규고객을 발굴하는 고객관리시스템이 크나 큰 숙제다.
한편 고객들은 보다 합리적이며 현명해졌고 개성이 강해져 고객 자신에게 맞는 특별한 서비스를 원하고 있다. 또한 신기술의 발달 및 인터넷 등 정보네트워크 혁명은 기술수준을 평준화시켜 공급자인 기업간의 경쟁을 더욱 심화시키고 있다.
그리고 전세계적인 추세인 규제완화와 은행, 보험, 증권 등 금융회사간의 업무영역이 모호해지는 것처럼 산업간 영역붕괴로 인한 기업간의 경쟁은 더욱 치열해지고 있다. 또 정보통신 수단의 발달로 기업과 고객은 기존의 대면접촉, 우편, 전화 이외에도 인터넷, PC통신, 케이블TV 등 다양한 채널을 통해 접촉할 수 있기 때문에 기업의 입장에서는 이들 채널을 효과적으로 관리하고 일관된 이미지를 고객에게 전달해야 한다.
이와 같은 기업환경변화의 위협속에서 경쟁력을 유지하며 고객을 만족시키고 매출을 증대하기 위한 CRM(Customer Relationship Management)에 대한 관심은 지대하다.
이 책은 현재 마케팅시장에서 가장 널리 사용되고 있는 기업과 고객과의 관계를 관리하고 유지하는 CRM과 더 나아가 CRM을 보다 실천적이고 공학적으로 심화·발전시킨 CRE(Customer Relationship Engineering)까지 21세기 마케팅 활동에 필요한 새로운 패러다임과 이를 뒷받침하는 테크놀로지를 제안하고 있다.
이 책이 제안하고 있는 CRE는 기업이 고객과의 관계(relation)를 관리(management)하는 CRM에서 한 걸음 더 나아가 기업이 한 사람 한 사람의 고객과 관계를 확립하고 유지, 활용하는 것까지를 의미한다.
즉 CRM은 기존의 것을 유지, 관리한다는 방어, 지킴의 이미지가 있지만 이에 반해 CRM은 능동적이고 공격적인 이미지가 있다.
저자는 미래시장을 내다볼 때 더 이상 획득한 고객을 유지하는 것만으로는 폭발적으로 고객이 증가할 전자상거래시대에 적절하게 대응해 나갈 수 없다며 고객과의 관계를 확립하고 고객을 유지, 관리하는 차원에서 벗어나 능동적이며 공격적인 공학적 접근법이 필요하다고 주장한다.
과거와 현재의 마케팅기법을 현 상황에 맞는 예시로 설명하고 있는 것뿐만 아니라 새로운 기법으로 등장한 1대1 마케팅기법에서부터 이것을 실천하기 위한 CRM, CRE까지 그 흐름을 자연스럽게 파악할 수 있도록 하고 있다.
또 설명된 내용이 그림과 도표로 정리돼 있어 마케팅분야를 처음 접하는 사람들도 충분히 이해하고 넘어갈 수 있게 하고 있으며 각계 각층 인사들이 겪은 실질적인 마케팅 경험과 그에 관련된 인터뷰를 실어 인터넷 마케팅분야에 종사하는 사람들에게 생생한 현장정보를 알려준다.
아사오카 토모오 외 지음, 영진닷컴 펴냄, 1만2000원
<권상희기자 shkwon@etnews.co.kr>