고객의 소리(voice of customer)는 웹사이트의 운영과 함께 통합적으로 연계, 반영되어야 할 중요한 요소 중의 하나다. 이런 고객의 소리를 지원하는 것이 단순한 비용이 아니라 재구매율이나 재방문율을 높일 수 있는 기회에 대한 투자라는 인식의 전환이 필요할 것이다.
인터넷 종합쇼핑몰을 통해 제품이나 서비스를 구입해본 경험이 있는 소비자 중 전체 응답자의 13.1%가 상품 종류의 부족으로 인해 제품 선택의 폭이 좁았던 것을 가장 큰 불편 사항으로 지적하였다. 이어서 배송시간의 지연 12.0%, 느린 이용속도 6.5% 순으로 응답하였다.
1. 상품 선택의 폭
l 생각보다 많은 물건이 있지 않다
l 브랜드별로 물품이 다양하지 못하다
2. 배송 기간
l 배달이 너무 느리다
l 제 시간에 상품이 오지 않아서 불편했다
3. 사용속도
l 로딩 속도가 느린 편이다
l 그림이 뜨는 데 오래 걸린다
4. 가격
l 할인가를 넓혔으면 좋겠다
l 무이자 할부기간을 좀 더 길게 했으면 좋겠다
5. 도움말
l 도움말이 너무 어렵다
l 사이트 맵에서 내용을 이해 못해 찾기가 불편하다
6. 상품 정보
l 제품의 상세 설명이 너무 부족하다
l 상품의 사진 정보가 좀 더 컸으면 좋겠다
l 그 제품을 사용했던 상품들의 의견 등이 부족하다
7. 상품 검색
l 원하는 상품의 검색이 어렵고 복잡하다
l 다른 곳과의 가격을 비교할 수 있는 검색 기능이 있으면 좋겠다
8. 취소·환불
l 구매 취소가 어렵고 불편하다
l 환불을 하는 데 시간이 너무 많이 걸리고 불편하다