최고의 서비스를 추구하는 백화점에서 이용고객이 느끼는 가장 큰 불만은 뭘까.
롯데백화점(대표 신동빈 http://www.lotte.com)이 올 1월부터 9월까지 접수된 이용고객의 불만족 의견을 분석한 결과 구입상품을 교환하는 과정에서 불만이 가장 높은 것으로 나타났다.
롯데백화점 12개점과 인터넷을 통해 접수된 고객의견 1만5317건 중 불만족 사례는 9573건. 이 중 상품교환에 관한 불만은 전체의 42%를 차지하는 4104건이나 됐다. 다음으로 직원들의 미숙한 서비스에 대한 불만이 17.8%인 1708건으로 나타났다.
현대백화점(대표 이병규 http://www.home.e-hyundai.com)도 1월부터 10월까지 전점 고객 상담실과 엽서, e메일, 전화 등을 통해 받은 1만여건의 고객상담 내용을 분석한 결과 상품교환 등을 포함한 일반상담 건수가 전체의 28.8%로 품질불만(13%)이나 불친절(7.2%), 약속불이행(5.4%)보다 높게 나타났다.
이같은 결과에 따라 백화점들은 판매상품에 대한 고객신뢰는 일정정도 확보했다고 판단, 상품교환 등 판매후 서비스 향상에 주력할 것으로 전망된다.
<임동식기자 dslim＠etnews.co.kr>