국내시장 공략을 본격화하고 있는 일본 가전업체의 국내법인 및 공식 수입판매업체들이 판매채널 구축에는 적극성을 띠는 반면 AS 품질향상은 뒷전이라는 소비자
들의 불만이 높아지고 있다.
수입선다변화제도 폐지 이후 국내에 판매되는 일본 가전제품은 빠르게 늘어나 일본 소니의 한국법인인 소니코리아는 올해 가전분야 매출이 지난해의 3배 가까이 증가할 것으로 예상될 만큼 공격적인 판매마케팅을 펴고 있다. 또 일본 히타치의 캠코더 공식 수입판매업체인 상금사도 매출이 급격히 증가해 일개 수입상이라는 이미지를 벗고 시장에서 위치를 확고히 하고 있다. 지난 10월 설립된 일본 JVC의 한국법인인 JVC코리아도 수입물량을 늘리면서 판매망 구축을 본격화하고
있다.
그러나 이처럼 급속한 수입가전 판매규모 확대에도 불구하고 이에 적절히 대응할 수 있는 AS체계는 아직 수입선다변화제도 폐지 이전과 크게 다르지 않고 오히려 축소되는 경향마저 나타나고 있다는 것이다.
특히 지방의 AS체계는 상황이 심각해 제품에 따라서는 AS를 받는 데 몇 달씩 걸리는 경우도 적지 않다. 지방 소비자뿐 아니라 지방의 수입가전판매점도 AS문제 때문에 고객과 마찰을 빚는다며 개선을 요구하고 있는 실정이다.
실제 소니코리아의 경우 지금까지 3곳을 운영해 온 직영 AS센터를 2곳으로 줄이는 방안을 검토하고 있는 것으로 알려져 이 회사와 관계를 맺고 있는 일부 AS지정점은 이해할 수 없다는 반응을 보이고 있다. 국내 가전 AS체계를 볼 때 지방 AS는 그 지역을 총괄하는 직영 AS센터의 역할이 매우 중요한데 직영센터 수를 줄이면 고객만족도는 한층 떨어질 수밖에 없다는 것이 지방 AS 관계자들의 지적이다.
JVC코리아도 현재까지 AS체계에 대한 구체적인 강화 움직임을 보이지 않고 있으며 일본업체 공식 수입판매업체들은 판매물량이 현재의 절반에도 못미치던 2∼3년 전과 마찬가지로 중소 AS 전문업체들의 AS망을 그대로 활용하고 있다.
또 국내업체에 비해 AS 처리비용이 지나치게 높다는 점도 서비스 지연과 더불어 고객들의 불만을 사고 있다. AS비용의 지역 또는 지정점간 편차도 소비자 불만사항의 하나로, 특히 외국에서 직접 구입해 들어온 제품이나 병행수입제품의 경우는 부르는 게 값이라고 AS 관계자들은 귀띔한다.
이와 관련해 소니코리아측은 『AS체계와 비용에 대한 문제점을 인식하고 현재 개선안을 강구하고 있다』고 밝혔고 다른 가전수입업체들도 『문제점이 발견되는 대로 고쳐 나갈 것』이라고 말했다.
한편 내년 4월 한국법인을 설립할 예정인 일본 파나소닉은 전국 광역시 이상 지역에 직영 AS센터를 두는 방안을 적극 검토하는 등 AS에 많은 신경을 쓰고 있는 것으로 알려졌다. 특히 파나소닉은 일본시장에서 소니와 1, 2위를 다투는 업체이기 때문에 이 회사가 사업을 본격화하는 내년부터는 다른 일본업체들의 AS에 대한 관심이 동반 상승해 AS품질이 지금보다 크게 향상될 가능성이 높다.
<심규호기자 khsim@etnews.co.kr>