「인터넷커뮤니케이션이 21세기 마케팅혁명을 가져온다.」
인터넷·전화·컴퓨터 등 다양한 통신매체를 이용해 낮은 비용으로 높은 생산성을 올릴 수 있는 텔레마케팅 산업이 정보기술(IT)업계의 유망사업으로 떠오르고 있다. 더욱이 지난 97년말 국제통화기금(IMF) 관리체제에 직면하면서 뼈아픈 구조조정을 단행했던 우리나라의 경우 텔레마케팅은 저비용·고효율 구조를 실현할 수 있는 주요수단으로 각광받게 됐다.
텔레마케팅은 컴퓨터통신통합(CTI) 시스템의 발전과 각 산업에 적합한 다양한 애플리케이션의 개발로 범용성이 보장되면서 적용범위는 산업 전분야로 확산되고 있다. 실제로 은행과 같은 일부 금융기업·홈쇼핑업체 등으로 한정돼 있던 적용분야는 최근 증권·보험·통신서비스·유통·제조·물류 등 거의 모든 분야, 모든 업종으로 범위를 넓혀가고 있다.
또한 이동통신, 단문메시징시스템(SMS), 고객관계관리(CRM), 인스턴트메시징시스템(IMS) 등 새로운 통신기술 및 통신 인프라와 접목해 한층 고도화하는 추세다.
이 중 CRM과의 접목이 활기를 띠면서 단순히 전화를 이용해 상품을 소개하거나 판매하던 수준에서 벗어나 고객 데이터베이스를 십분 활용, 상담의 효율성을 극대화하는 것은 물론 고객과의 지속적인 커뮤니케이션 도구로 자리잡게 됐다.
여기에 전세계를 연결해주는 인터넷과 음성데이터통합(VoIP)과 같은 인터넷전화 기능이 CTI에 접목되면서 텔레마케팅은 제2의 전성기를 맞고 있다.
지난해까지만 하더라도 텔레마케팅 업계에는 CTI, CTI관련 부가장비, 매뉴얼 제작, 텔레마케팅 서비스, 텔레마케터 교육 등을 위주로 하는 업체들이 속해 있었다. 하지만 올들어서는 기존 업체들 외에도 VoIP, 인터넷통신통합(ITI), CRM, 음성인식 등 과학적이고 체계적인 기술을 제공하는 업체들이 대거 텔레마케팅 사업에 참여하면서 그 영향력을 증대시키고 있다.
특히 내년 초부터는 텔레마케팅 업계가 갈망해오던 발신자전화번호표시(콜러ID)서비스가 가능해질 전망이어서 텔레마케팅·데이터베이스마케팅 산업은 한층 활기를 띨 것으로 보인다. 이를 위해 텔레마케팅 솔루션 개발업체들은 수신자 단말기에 발신자의 전화번호를 표시할 수 있도록 각각의 솔루션에 콜러ID 기능을 내장하고 있다.
최근 급격히 성장한 통신기술과 맞물려 국내 텔레마케팅 시장도 눈부신 성장세를 보이고 있다. 업계에서는 텔레마케팅과 관련한 하드웨어, 소프트웨어, 솔루션 및 컨설팅, 서비스를 모두 포함했을 때 올해 시장규모는 대략 1조5000억원에 달하며 매년 50∼100% 성장해 오는 2005년에는 20조원 규모에 이를 것으로 추산하고 있다.
이같은 장밋빛 전망을 가능케 하는 배경은 국내 텔레마케팅 산업이 점차 자리를 잡아가면서 그동안 강세를 보였던 솔루션시장 못지 않게 서비스시장이 크게 성장하고 있다는 사실이다.
이를 반영하듯 최근 콜센터나 고객센터를 대행해주는 서비스 대행업체가 속속 등장하고 있고 이와 함께 텔레마케팅 기술도 하루가 다르게 발전하고 있다. 초기의 단순한 전화마케팅에서 데이터베이스와 인터넷 기술이 접목된 인터넷데이터베이스 마케팅으로 진화하고 있고 텔레마케팅 산업의 급격한 성장세에 발맞춰 관련업체도 우후죽순 생겨나고 있다.
이처럼 전 산업분야에서 보편화하고 있고 생산성 증대의 효과를 가져오는 텔레마케팅의 요소나 기술을 총망라한 국내 유일의 텔레마케팅 전시회인 「텔레마케팅페어코리아2000」이 23일부터 25일까지 3일간 코엑스 3층 대서양관에서 화려하게 개막된다.
정보통신부 후원으로 본사와 한국텔레마케팅협회·한국통신이 공동으로 주최한 이번 전시회는 4번째로 우리나라 텔레마케팅의 기술수준을 가늠할 수 있도록 하드웨어와 소프트웨어 등이 총망라된다.
한국통신·삼성전자·넥스트웨이브·MPC·L&H코리아 등 37개 업체가 160개 부스 규모로 참가, 관련 하드웨어 및 소프트웨어에서부터 서비스에 이르기까지 텔레마케팅과 관련한 모든 솔루션을 선보일 예정이다.
이는 지난해에 비해 업체 수로는 20%가, 부스 규모면에서는 약 30%가 증가한 것으로 시간이 갈수록 텔레마케팅 산업에 대한 참여 및 관심도가 증대되고 있음을 증명하는 것이다.
이번 전시회에는 급격한 성장세를 보이고 있는 사설교환기(PBX), 음성 및 팩스사서함시스템(VMS/FMS), ACD, CRM, 헤드세트, 텔레마케팅 서비스 관련 솔루션들이 주류를 이룰 전망이다. 이밖에도 최근 등장한 UnPBX 개념의 자동교환시스템, 음성인식 자동교환시스템, 개인용 CTI 솔루션, 인터넷전화 솔루션, 통합메시징시스템(UMS) 등 신개념의 장비 및 솔루션이 대거 출품된다.
과거에 개최됐던 텔레마케팅 전시회는 단순 서비스장비와 데이터베이스를 기반으로 한 텔레마케팅 솔루션을 집중 소개했던 전시회였다. 그러나 이번 전시회는 데이터베이스 기반의 텔레마케팅 솔루션뿐만 아니라 텔레마케팅 대행, 컨설팅, 교육 프로그램과 음성녹취시스템, 헤드세트 등 주변기기 및 인터넷과 음성인식 환경의 첨단 솔루션 등이 가세, 전반적인 시장확산 분위기를 느낄 수 있는 전시회가 될 것으로 기대된다.
통신서비스 분야에서는 한국통신이 지능망서비스와 관련한 다양한 서비스를 선보일 예정이다. CTI 분야에는 삼성전자·넥스트웨이브·삼보정보통신·오성정보통신·L&H코리아·엔써커뮤니티·시스윌·넥서스커뮤니티·카티정보 등 20여 업체가 참여해 각사가 공급하고 있는 통신서비스, 교환기, ACD, CTI, VMS/FMS, 음성녹취시스템 등 하드웨어와 연체 및 고객관리·데이터베이스 등 다양한 소프트웨어를 신제품 발표회와 겸해 선보이게 된다.
이번 전시회에서는 부가장비 부문에서 벨코정보통신·도우미텍·아이알링크·켄트통신·대신정보기술 등 헤드세트 장비업체의 참여가 활발한 것이 특징이다. 또한 그동안 강세를 보였던 시스템업체 못지않게 MPC·IMC-텔레퍼포먼스·KTC텔레마케팅앤텔레서비스·4CM·맨파워코리아·인우기술 등 텔레마케팅 대행, 컨설팅, 인력파견 업체들도 대거 참여한다.
또 눈에 띄는 것은 한국통신과 L&H코리아가 텔레마케팅에 적용된 음성인식기술을 선보인다는 점과 사상 처음으로 홍콩의 컨설팅 업체인 컴버스인포시스가 전시회에 직접 참여한다는 점이다.
주최측은 전시회 행사와는 별도로 23일과 24일 각각 국제회의실에서 콘퍼런스를 개최한다.
23일에는 「콜센터기술 환경의 변화와 미래전망」이라는 주제로 인터넷 음성포털기술, 콘택트센터에서 ECC(Electronic Customer Care)의 필요성, 새천년의 커스터머 콘택트, 개인용 CTI, 인터넷시대의 고객센터, 콜센터를 위한 ITI 등의 주제발표가 계획돼 있다.
24일에는 「비용효율을 위한 콜센터 운영전략」의 주제아래 콜센터 아웃소싱의 경제학, 콜센터에서의 CRM전략, 콜센터기획, 콜센터 환경변화와 효과적인 교육훈련, 멀티채널 환경에서의 고객만족과 로열티 극대화 전략 등이 소개된다.
<최정훈기자 jhchoi@etnews.co.kr>