셰어드 서비스(shared service)란 기업내 각 사업단위의 지원업무 가운데 반복돼 일어나는 활동들을 별도의 핵심사업으로 조직화하는 것을 말한다. 이 개념은 기업이 점차 글로벌화하고 비용절감과 경쟁력 강화가 기업활동의 주요 이슈로 부상하면서 부각되기 시작했다.
셰어드 서비스의 대표적인 유형으로는 비전략적 사업단위의 반복적 활동을 셰어드서비스센터로 집결, 처리하는 방식이 꼽힌다. 이때 기업은 반복 업무 활동을 줄임으로써 비용절감 효과와 함께, 중심적인 사업단위로 하여금 전략적 활동에 보다 집중할 수 있도록 해주는 이중의 효과를 거둘 수 있게 된다. 실제 한 기업에서 설문조사한 결과 셰어드 서비스를 도입한 후 평균투자수익률(ROI)이 약 27% 증가했지만 인력은 26%나 감소한 것으로 나타났다.
셰어드 서비스는 초기 단계에서 별도의 조직을 설립해 운영하는 형태로 이뤄졌다. 대표적인 사례는 듀퐁이 유럽지역 자회사들의 반복된 업무를 통합하기 위해 스페인에 셰어드서비스센터를 설립한 경우다. 최근에는 정보기술과 인터넷의 발달로 조인트벤처나 아웃소싱의 방식으로 확산되고 있는 추세다.
셰어드 서비스는 대기업이나 해외 특정지역에 여러 현지 자회사를 두고 있는 기업일 경우 도입 효과가 매우 크게 나타난다고 한다. 그러나 셰어드 서비스를 도입하기 위해서는 경영자의 전폭적인 지원과 조직원에 대한 동기부여, 성과측정, 업무개선 등의 전제조건이 필요함은 물론이다. 또한 정보와 업무의 집중화 현상에 대한 대비책도 충분히 강구해야 한다.
<논설위원 jsuh@etnews.co.kr>