데이터·비디오 영사제품 개발·제조 업체인 인포커스시스템은 최근 고객관계관리(CRM) 솔루션을 도입함으로써 판매·마케팅 프로그램 효과를 평가하고 더욱 과학적인 전략을 수립할 수 있게 됐다.
인포커스시스템은 첨예해지는 경쟁환경에서 생존하기 위해서는 부서별 비즈니스 프로세스를 개선하고 일관된 고객관리 서비스가 제공돼야 한다고 보고 CRM 도입을 검토하기 시작했다. 2개월 작업끝에 CRM을 구축한 인포커스사는 잠재고객들의 관심사항과 이력, 기타 인구통계학적 데이터를 축적할 수 있게 됐다. 데이터를 수집한 정보전문가는 잠재고객에게 제품정보를 발송해주고 담당 영업직원에게 관련사항을 전달하게 된다.
인포커스사는 이렇게 쌓인 데이터를 근거로 영업추세와 마케팅 프로그램을 매일 관찰할 수 있을 뿐만 아니라 인력수급과 관련해서도 전략수립이 한결 용이해졌다. 즉 어느 광고 캠페인이 가장 큰 수입을 창출하고 잠재고객이 왜 경쟁사 제품을 구매하는지, 제품 선호경향 등이 과학적인 수치로 제시됨으로써 그동안 주먹구구식으로 이루어지던 일들이 합리적인 근거에 따라 진행되게 됐다. 특히 최근에는 웹사이트를 방문하는 방문객 정보까지 데이터가 취합되면서 통합 DB의 양적·질적인 향상은 물론 다양한 마케팅기법을 전개할 수 있게 됐다.
인포커스시스템은 다양한 이유에서 성공적인 CRM사이트로 거론된다. 회사가 취약한 부분이 무엇인지 평가한 결과 개선방안으로 CRM이 도입됐다는 것이 첫째 이유다. 여기에 근거해서 회사가 추진해야 할 전체적인 비전과 전략이 수립될 수 있었기 때문이다.
둘째는 급변하는 경영환경에 신속하게 대응한 것도 빼놓을 수 없다. 영업점과 콜센터에서 발생하는 고객데이터뿐만 아니라 인터넷이라는 신생매체도 인지하고 적극 수용함으로써 효율적인 마케팅 전략을 수립할 수 있었던 것이다. 이는 제조업이나 유통분야 등 전통적인 굴뚝산업의 경우 온라인 환경을 수용하며 클릭 앤드 모르타르(click & mortar) 유형으로의 전환이 당면과제라는 점에서 시사하는 바가 크다.
시벨코리아의 장동인 사장은 『e비즈니스 환경에 대응하기 위해서는 업종에 관계없이 고객을 정확하게 파악하는 것이 선결과제』라고 말하면서도 『정책과 비전이 없는 통합 고객DB는 창고에 지나지 않는다』고 충고했다.
특히 이씨마이너의 박종규 부사장은 『무엇보다 각 기업 환경에 맞는 것이 중요하다』며 『일시적인 유행을 따라가기보다는 업무에 적합한 CRM 구축방법론을 선택해야 한다』고 설명해 산업별 특성에 따른 차별적인 접근법을 강조했다. PwC의 장진호 팀장도 『산업별 비즈니스 이슈가 다른만큼 여기에 주안점을 두고 CRM을 구축해야 한다』고 입을 모았다.
최근 SAS코리아가 발표한 통신과 보험·은행·통신판매·유통 등 산업별 비즈니스 이슈와 올바른 CRM 구축방법론을 제시하면 다음과 같다.
◇통신 ＝ 경쟁이 치열해지면서 고객유치를 위해 엄청난 비용이 지불되고 있다. 이 과정에서 불특정 다수를 대상으로 하거나 담당직원의 경험에 의한 유치 캠페인을 펼침으로써 손실이 막대한 상황이다. 특히 신규고객이 늘어나는 비율과 비례해서 고객이탈이 중요한 문제로 대두되고 있다.
이에 따라 통신업계는 고객이탈 방지에 초점을 두어야 한다. 즉 고객 요구사항별 유형과 고객이탈의 연관성을 파악하고 이탈 확률이 높은 고객의 성향을 분석하는 것이 중요하다.
◇보험 ＝ 새로운 상품을 구매할 고객은 한정돼 있고 경쟁은 치열해지고 있다. 결국 고객의 신탁계정고를 높이기 위한 전략이 필요하다.
여기에 맞는 CRM방법론은 교차판매 또는 상승판매를 위한 「시장바구니 분석이론」이다. 즉 기존에 상품을 구매한 고객의 성향을 분석해 이와 유사한 성향을 보이는 고객을 대상으로 집중적인 마케팅 전략을 펼치는 것이다.
◇은행 ＝ 은행은 가장 다양하고 복잡한 상품을 다루는 곳이다. 때문에 고객의 평생가치를 증대할 수 있는 방법이 무엇인지를 찾아야 한다.
은행을 이용하는 고객의 이용패턴을 분석해서 연계 마케팅이나 상승판매를 유도해야 한다. 예를 들어 단순히 공과금을 내거나 단기예치하는 고객이라면 장기적인 투자 목적의 예치로 유도하는 것이 필요하다.
<정은아기자 eajung@etnews.co.kr>