고객관계관리(CRM)가 기업의 차세대 생존전략이라는 점은 아무리강조해도 지나치지 않다. 그렇다고 계획성 없이 즉흥적으로 이를 도입해서는 안된다. 소단위 업무부터 작게 시작한 다음 반복학습을 통해 범위를 확대해 가는 것이 중요하다. 특히 그 과정에서 적용업무와 데이터에 대한 고민은 필수적이다.
이는 한국데이터베이스마케팅협회(KDMA·회장 박찬욱 교수)가 지난 21일 「한국의 DBM/CRM 문제점과 해결방안」이라는 주제로 열린 패널토론에서 이같이 지적됐다.
주요 패널리스트들이 주제발표한 내용을 정리한다.
◇이화직 한국IBM 부장 =CRM은 전산 프로젝트가 아니다. 현업과 전산인력의 상호 절충이 필요하며 다양한 벤더가 모여 추진되는 이상 프로젝트 관리자의 역할과 능력이 절실하다. 또 기업마다 유사업종의 벤치마크에 집착하는 경우가 많다. 하지만 다양한 측면에서 선진사례를 참조하는 것이 바람직하다.
◇황순귀 현대백화점 부장 =현대백화점은 지난 97년부터 CRM프로젝트를 시작해 지난 3월 개통, 운영중이다. 타깃 선정이나 마이닝 예측치가 실제 상황과 다르게 나타나는 등 운영과정에서 시행착오가 계속되고 있다. 하지만 이전에는 상상도 하지 못했던 분석리포트 작성이나 다양한 캠페인 관리가 가능해지면서 경영진과 현업직원들의 인식이 달라졌다. 중요한 것은 작게라도 시작해서 보완해 가는 것이다.
◇현진석 DMS 사장 =CRM도입의 성공조건은 어떤 벤더의 솔루션을 도입해야 하는가보다는 적용업무와 데이터의 질, 즉 정확도와 신선도 유지에 보다 관건을 두고 접근하는 점이다. 또 프로젝트가 완료된 이후에도 3, 4명의 인력을 상주시켜 지속적인 업무분석과 반응이력관리, 유지보수 작업을 담당토록 하는 것도 중요한 성공요소다.
◇도동희 옥션 이사 =그림은 크게, 실행은 작게 시작해야 한다. CRM은 학습이다. 계속해서 운영하다 보면 보완사항이 무엇이고 활용 가능한 분야에 대해서도 묘안이 떠오를 수 있다.
<정은아기자 eajung@etnews.co.kr>