올해 새로운 비즈니스 모델을 통한 수익창출이 기업의 최대 과제로 대두되면서 고객관계관리(CRM)시장이 관심을 끌고 있다.
업계 관계자는 지난해가 CRM의 개념이 전파되는 시기였다면 올해는 실구매가 이뤄지는 이른바 「CRM개화기」가 될 것으로 예상하고 있다. 이에 따라 CRM업체들은 단순한 이론 제시보다는 「고객관계관리를 어떻게 구현할 것인가」에 초점을 맞춰 실질적인 방법론을 제시하면서 고객 유인에 나서고 있다. 또 데이터웨어하우징(DW)을 통해 CRM의 기반 인프라가 어느 정도 마련됐다고 보고 프런트엔드 CRM으로 사업의 무게중심을 옮겨가고 있다.
올해 CRM업계의 이슈를 정리한다.
◇구축방법론을 제시하자 〓 지난해 촉발된 CRM에 대한 수요는 올해부터 실제 구매로 이어질 전망이다. 이미 많은 기업들이 CRM을 도입키로 하고 관련업체를 물색하고 있는 상황이다. 그러나 이같은 관심에 비해 구축방법론과 관련해서는 정보가 미약하다.
이에 따라 CRM업체들은 구체적인 방법론 제시가 고객확보의 선결과제라고 보고 세미나 개최에 이어 CRM 전문 포털사이트를 구축, CRM 관련정보 제공 및 실제 도입과정에서 발생하는 문제에 대한 자문서비스도 제공할 계획이다.
◇외산과 국산 경쟁 〓 시벨·브로드비전·브로드베이스·엑스체인지 등 외국의 내로라 하는 CRM 전문업체들은 지난해 국내 진출의 발판을 마련하고 올해부터 본격적인 시장공략에 나설 계획이다. 국내 업체들도 지난해 제품출시를 완료하고 영업활동에 적극 나서고 있어 양측의 경쟁이 치열해질 전망이다. 국산 CRM업체에 몸담고 있는 관계자라면 올해 최대 이슈로 「외산과의 한판승부」를 꼽을 정도다.
특히 각 세력을 규합, 전면전 양상도 나타내고 있다. 이미 국산 토종업체들은 외산에 전면 대응한다는 방침아래 컨소시엄을 구성, 공동마케팅 및 교육, 컨설팅 서비스를 제공키로 한 데 이어 외산업체들도 본사측 파트너정책에 따라 국내 지사간에 제휴하는 방안도 긍정적으로 검토하고 있는 상황이다.
◇프런트엔드 CRM솔루션 수요 본격화 〓 지난해 CRM에 대한 관심은 DW로 나타났다. 실제로 대형증권사나 생명보험사들은 CRM의 기반작업으로 DW를 구축하고 고객데이터 통합에 적극적인 모습을 보였다.
이렇게 백엔드 인프라에 대한 구축열기는 올해를 기점으로 프런트엔드, 즉 e메일이나 콜센터·영업점·웹에서 발생하는 고객데이터를 하나로 모으고 실제 마케팅 활동을 전개할 수 있는 방향으로 옮겨질 전망이다. DW에 비해 투자대비효과(ROI)가 빠른 것도 프런트엔드 CRM에 대한 수요를 부채질할 것으로 예측된다.
이에 따라 CRM업체들은 캠페인관리나 영업자동화(SFA), 메일마케팅 솔루션 등 프런트엔드 CRM솔루션으로 초점을 맞추며 영업을 강화해 나갈 방침이다.
◇해외진출 〓 국내 업체들의 해외진출도 가속화될 전망이다. CRM업체들은 수요가 하반기에 집중될 것이라는 전망아래 상반기에는 일본 및 동남아 시장공략에 전력할 계획이다.
특히 전세계적으로 CRM시장은 초기 단계로 기술 수준 차이가 미약한데다 가격경쟁력도 충분하다는 것이 CRM업체들의 공통된 주장이다. 이미 씨씨미디어와 아이마스는 해외지사를 지난해 설립했고 다른 회사들도 현지기업과 제휴, 해외시장을 공략할 계획이어서 이르면 상반기 수출도 가능할 전망이다.
<정은아기자 eajung@etnews.co.kr>