컴퓨터통신통합(CTI) 업계가 아웃바운드용 콜센터 시장 공략에 적극 나서고 있다.
13일 관련업계에 따르면 한솔텔레컴·오성정보통신·넥스트웨이브·예스컴 등 콜센터 솔루션 전문업체들은 홈쇼핑업체·텔레마케팅업체·은행·보험사 등을 중심으로 아웃바운드 콜센터의 수요가 크게 늘어날 것으로 전망하고 제품 개발 및 시장 개척에 박차를 가하고 있다.
걸려온 전화만을 처리하는 인바운드 방식과는 달리 아웃바운드 방식은 상담원이 고객에게 직접 전화를 걸어 상담할 수 있기 때문에 능동적인 고객관리를 통한 수익 창출이 가능하다는 장점이 있다.
특히 경기침체로 국내 기업들이 인바운드 콜센터 도입을 미루고 있는 상황에서도 투자대비 고효율을 낼 수 있는 아웃바운드 콜센터는 온오프라인 상거래업체를 중심으로 수요가 꾸준히 늘어날 것으로 보여 CTI업체들은 아웃바운드 콜센터가 불경기 효자상품이 될 수 있을 것으로 기대하고 있다.
한솔텔레컴(대표 윤재철)은 미국 어바이어의 아웃바운드 전문 솔루션인 「모자익스」로 지난해 삼성카드·국민카드·한국통신엠닷컴·한솔CSN·신세계백화점 등에 공급한 데 이어 올해는 신용카드·캐피털·보험사·증권사 등 제2 금융권을 대상으로 영업 확대에 나선다.
이 회사는 국내 최초로 아웃바운드 솔루션을 도입한 시티은행에 「모자익스」를 공급하는 계획이 순조로워 올해 이 분야에서만 지난해 두 배 수준인 140억원 매출이 가능할 것으로 보고 있다.
오성정보통신(대표 조충희)은 최근 들어 데이터베이스를 통해 고객을 전문적으로 관리하는 고객관계관리(CRM)의 사용이 보편화하자 지난해 4·4분기 아웃바운드용 콜센터 솔루션 「CT메이트」를 개발, 수요처 발굴에 나서고 있다. 이 제품은 전화발신 조건을 입력하면 고객과 통화가 이뤄질 때까지 연속적으로 전화를 걸어주는 예측다이얼 기능과 전화가 연결되면 자동으로 고객의 신용 및 구매 정보가 상담원 화면에 팝업되는 CRM 기능을 접목해 올해 들어서만 텔레마케팅 전문업체 두 곳에 공급했다.
넥스트웨이브(대표 조영천)는 아웃바운드 기능이 강화된 데이터베이스 마케팅 기반의 통합콜센터 솔루션인 「사이더스」를 중심으로 시장 개척에 나서고 있다. 금융권 시장을 적극 공략해온 이 회사는 콜센터에서 직접 마케팅업무를 수행할 수 있는 아웃바운드 캠페인 기능을 강화한 이 제품을 서울은행에 공급, 이달 말까지 아웃바운드 콜센터 구축을 마무리할 계획이다.
지난해 삼성생명·흥국생명·한미은행 등에 아웃바운드 솔루션을 공급한 예스컴(대표 이용석·조종식)도 전체 매출의 40% 가량을 차지하던 아웃바운드 솔루션 매출이 올해는 60% 이상으로 확대될 것으로 보고 새로운 콜센터 패키지 「밀톡2」를 주력상품으로 삼아 시장 공략에 나설 예정이다.
이 회사는 시스템 운영자가 아웃바운드 시나리오만 입력하면 CRM을 토대로 아웃바운드 기능을 수행할 수 있는 「밀톡2」 개발을 이미 마쳤으며 패키지작업이 마무리되는 내달부터 금융권을 집중 공략할 방침이다.
이밖에도 엔써커뮤니티·예스테크놀로지·삼보정보통신·브리지텍·디지탈온넷 등의 CTI업체들도 예측다이얼 및 CRM 기능을 강화한 아웃바운드 콜센터 신제품을 개발, 시장공략에 나선다는 계획이다.
<최정훈기자 jhchoi@etnews.co.kr>