증권·은행·보험 등 금융기관과 통신 및 유통 업계를 중심으로 최근들어 고객관계관리(CRM)의 도입이 확산추세를 보이고 있다. 29일 열리는 CRM페어 2001 두번째날 행사에선 대우증권·삼성화재보험·하나은행·(주)SK·현대백화점·옥션 등 업체 관계자들이 참석해 자사의 CRM구축사례를 소개, 앞으로 CRM도입을 준비중인 업체들에 적지 않은 도움을 줄 것으로 예상된다. 각사의 CRM구축경험을 소개한다.
◇대우증권 =지난 99년부터 지난해 6월까지 10개월간 마케팅부·업무개발부·업무시스템부 등이 참여해 데이터웨어하우스를 외주형태로 추진했다. 개발 범위는 분석DB인프라·CRM·마케팅관리시스템·온라인통계처리시스템 등이다.
이같은 시스템의 구축을 통해 우수고객 및 핵심고객을 지속적으로 관리하고 고객니즈·상품속성·시장정보에 기초한 통합마케팅을 추진하겠다는 것이다. 특히 CRM 측면에선 회사매출 기여도에 따라 고객등급화를 추진하고 고객별 인구통계학적인 정보를 취득한다는 목표를 세웠다. 또 기존의 계정계·정보계 자료를 통합하도록 했다.
대우증권의 경험으로 볼 때 CRM은 더이상 IT적인 접근방식을 허용하지 않는다. 또한 CRM은 정보계 시스템과 업무계를 총괄하는 시스템이며 단순히 데이터마트
가 아니다.
◇하나은행 =하나은행은 지난 97년 미국의 CFI사 CRM패키지와 선진국 대형은행의 통합DB인 데이터웨어하우스 구축경험을 토대로 고객중심의 패키지 및 시스템 도입을 추진해 왔다.
이를 통해 통합된 고객의 모든 정보를 다양한 분석기능을 신속하게 제공하고 타깃마케팅이 가능한 환경을 조성하겠다는 것이다.
하나은행은 고객의 거래실적·거래형태·수익원가·위험 등 고객 및 시장에 관련된 모든 정보를 다양하게 가공·분석할 수 있는 전은행 차원의 통합 데이터웨어하우스를 구축·운영하도록 했다.
◇옥션 =온라인경매업체인 옥션은 고객들의 웹로그·거래상황·신상·프로모션·불만·제안·문의 등의 데이터를 효율적으로 가공 및 정보화하는 것을 CRM의 목표로 내세우고 있다. 이러한 정보는 분석·보고·경보·예측·피드백 채널 등을 통해 개인별 정보 추적이 가능하도록 하고 있다.
옥션의 CRM은 크게 우량고객 발굴 및 유지프로그램, 불량고객 판별 및 방지프로그램, 경매 단계별 프로세스 관리, 고객 개인별 경매공간 제공, e메일서비스마케팅, 공동경매, 제휴마케팅 등을 수용하고 있다.
◇현대백화점 =불특정 다수 고객의 내점을 기다리는 판매방식은 더이상 효과가 없다. 저가격전략과 상품준비전략은 아주 쉽게 모방이 가능하지만 고객서비스전략은 모방하기 힘들다.
현대백화점은 지난 98년부터 CRM도입을 추진, 지난해에 2단계 CRM시스템 구축을 완료했으며 올 상반기안에 3단계시스템 구축을 완료할 계획이다. 2단계에선 지방점 시스템 구축과 백화점부문 CRM활용을 극대화하는 데 목표를 뒀으나 3단계에선 호텔·여행 시스템을 통합하고 eCRM을 구축할 계획이다.
현대의 CRM구축전략은 데이터웨어하우스기반의 CRM시스템을 구축하고 현업에서 활용하는 데 주안점을 뒀다. 이를 구현하기 위해 OLAP·지도분석·데이터마이닝·데이터추출 등 IT기법이 활용됐다.
<장길수기자 ksjang@etnews.co.kr>