*정보통신기술과 생산성 모순
심화되는 시장 경쟁에서 우위를 차지하기 위해 모든 기관과 기업은 효율성을 높여 비용을 절감하고 생산성을 향상시키는 데 힘을 기울이고 있다. 이를 위해 많은 기업들이 정보기술(IT)을 도입하지만 때로는 실질적인 경영의 실효를 거두지 못하고 있다. 이 같은 ‘생산성 모순’은 기업의 IT부문 지출에 대한 이해부족에서 비롯되는 것이다. IT부문 개발업무는 기업이 기술 자체를 보유하는 데 그쳐서는 안되며 지식의 확보, 분배 및 관리에 역점을 두어야 한다.
기업이 지식자원을 효과적으로 관리하려면 기술이나 시스템보다 인력과 처리과정에 더 큰 비중을 두어야 한다. 하지만 대부분의 IT 및 그룹웨어 업체들은 자신들 제품의 특성과 장점만을 내세우고 이런 문제점은 언급하지 않고 덮어버린다. 지식경영기술을 도입하려는 기업들은 먼저 공동 목표와 과제를 달성하기 위한 조직내 협업 및 협력체제 구축 방안을 검토해야 한다.
경영진들은 기업내에서 생성되어 데이터베이스에 들어있는 마케팅 정보, 거래명세, 주식정보, 컴퓨터지원 디자인 파일 등 방대한 분량의 각종 정보를 활용할 방안을 모색하기 시작했다. 일부 관련 부서들이 이들 정보를 이용하고 있지만 이들을 분배, 교환, 참조하거나 정보체제를 통합하는 효과적인 장치를 갖춘 기업은 별로 없다.
인트라넷과 같은 인터넷 기술을 이용하면 저비용으로 표준화되고 미래지향적이며 기존 네트워크와 호환성 있는 인프라를 구축해 지식경영에 필요한 연계성과 공동업무체제를 확보할 수 있을 것이다. 그러나 인트라넷은 내부 정보자원의 이용을 극대화하고 외부 지식 및 자원의 활용, 기업 역량의 증대와 기업 운영 및 이익성장을 위한 직원들의 이해와 참여를 위한 틀을 갖추기에는 충분하지 않다.
*지식경영 추진 고려사항
지식경영 기술을 도입하기 위해 경영진은 직원을 관리, 감독함에 있어서 기존의 직접 대면 방식을 대체할 새로운 기법을 개발해야 한다. ‘가상사무실’을 통한 관리에서는 업무의 결과보다는 그 내용에 더 큰 비중을 두어야 하며 이를 위해서는 더 많은 사전 계획과 실질적인 양방향 또는 다자간 대화, 적절한 추적과 대응이 필요하다.
그룹웨어를 더 많이 사용하게 되면 경영진은 직원들을 개별적으로 ‘지식통제’하는 것이 더 효과적인지 아니면 조직을 전반적으로 관리하는 것이 더 유리한지를 결정하기가 어려워진다. 또 어느 경우에 직원이 작성한 문서를 기업자산으로 할 것인지, 또 기업내에서 정보를 공유하면 어떤 인센티브를 제공하는지에 대해서는 논란의 여지가 있다. 실제로 회사 네트워크를 통해 직원이 개인적으로 보낸 전자우편의 소유권과 관련, 회사와 직원간에 소송이 일어난 사례도 있었다.
컴퓨팅 협업의 한가지 이점은 통신을 더욱 쉽고 많이 그리고 자주할 수 있게 함으로써 팀워크를 강화해 조직의 기능을 향상시킨다는 데 있다. 경험을 통해 누구나 전자우편의 효용성을 익히 알고 있듯이 지식경영 툴은 전자우편은 물론 온라인회의, 문서의 공동작성, 업무의 협업, 원거리 접속 컴퓨팅 등 여러 가지 업무를 효율화한다. 그러나 이것은 모든 통신내용이 기본적으로 선의의 것이라는 가정에서만 가능하다.
현실적으로 통신내용은 어떠한 형태의 것이건 간에 이로울 수 있는 반면 오도되거나 해로울 수도 있다. 또 업무를 효율적이고 생산적으로 추진하기 위하여 방해를 받지 말아야 할 때가 있으며 통신이 너무 빈번하면 팀워크가 오히려 지장을 받는 경우도 있다. 따라서 우수한 메시지 전달체계는 긍정적인 기능을 갖고 있지만 과도하게 사용하면 자체적으로 해결할 수 없는 문제를 일으킬 수도 있다.
직원들이 다양한 채널로부터 과도한 정보를 접수하게 되면 이를 처리하고 업무를 추진하는 능력이 떨어진다. 이 문제를 해소하기 위해서는 데이터의 생성과 분배를 억제하고 필요한 정보를 선별하고 우선순위를 매기는 소프트웨어를 개발해야 할 것이다. 그룹웨어 툴을 사용함에 있어서 통신문화의 차이를 감안해야 한다. 가령 일본의 중년직원들은 일본언어의 미묘한 뉴앙스를 제대로 표현하기 위하여 텍스트 기반의 그룹웨어보다 대면으로 설명할 수 있는 영상회의를 선호한다. 신생 하이테크 기업들이 전자우편과 온라인 회의를 더 쉽게 이용하고 있다.
이밖에 고려해야 할 사항은 그룹웨어의 도입이 중간관리 계층의 단계를 좁혀 감원으로 이어질 것을 우려해 중간관리자들과 노조가 이의 도입을 기피하고 반발할 가능성이 있다는 점이고 고객의 개인정보를 누출하지 않도록 유의해야 한다는 것이다. 그러나 무엇보다도 그룹웨어와 협업체제의 도입이 성공하려면 거기에 투자한 시간과 자금이 업무환경을 개선하고 경쟁력 강화에 기여할 것이라는 데에 모든 구성원들의 의견의 합일이 이루어져야 한다는 것이다.