CRM프로젝트 관리자는 프로젝트 소요경비의 전반적 범위를 파악해야만 어느 부문에서 비용을 줄일 수 있는지를 알 수 있게 된다. CRM의 전체 시스템 소유비용(TCO)은 판매, 마케팅 또는 고객서비스 응용 프로그램을 따로 따로 적용함으로써 더 추가되고 있는 것이 사실이다. 또 공급업체가 가격을 책정하고, 클라이언트서버, 웹 및 이동통신 시스템과 같은 기술의 독자적 적용이 어려우며, CRM의 도입 및 구축에 장기간이 소요될 뿐 아니라 외부 서비스 및 소프트웨어 업체가 다양하다는 사실 등이 기업체들로 하여금 앞으로 몇 년 동안 CRM 비용을 전반적으로 절감하기 어렵게 만들 것으로 보인다.
사례연구 결과에 따르면 기업이 어떠한 프로그램과 기술을 채택하느냐에 따라 비용에 차이가 나는 것으로 나타나고 있다. 어느 기업은 다른 기업보다 더 많은 비용이 소요되는가 하면 대기업이 중소기업보다 사용자단위 비용이 낮은 것으로 나타나고 있다.
기업이 CRM을 도입하는 데는 3년간의 비용이 중요한데 이 기간 비용 중 서비스부문이 38%로 가장 큰 비중을 차지하고, 다음은 소프트웨어, 하드웨어의 순으로 비중이 크다. 가장 큰 비중을 차지하는 서비스 부문의 경비를 절감하기 위해서는 내부와 외부 자원간의 균형을 유지하는 것이 중요하다. 이 연구의 시나리오에서 정한 내부자원은 프로젝트 관리, 데이터베이스 운영, 판매시스템 운영, CRM시스템과 기업 데이터베이스간의 인터페이스의 개발, 데이터센터 운영 및 최종 사용자 지원 등을 위한 자원이 포함된다. 인터페이스와 기능적 사양에 필요한 사업 및 기술의 분석, 시스템 구성 프로그래밍, 판매직원 교육 등과 같은 특정 외부 자원은 CRM시스템 도입에 적합하다.
기업은 이러한 외부자원을 충분히 활용, 지식의 이전효과를 높이고 비용을 절감해야 한다. 외부자원 중 가장 중요한 것은 교육훈련용 하드웨어 및 소프트웨어와 교육훈련 자체다. 자격이 있는 외부업체로부터 직원들의 업무를 지원하는 자원을 아웃소스하면 기업은 TCO를 최대 5%까지 절감할 수 있다.
다음으로 소프트웨어 부문에서는 산업소프트웨어 업체들이 CRM전용 응용 프로그램 업체들에 가격을 낮추라고 압력을 가하고 있고 백오피스 소프트웨어 업체들이 제품에 프런트오피스 기능을 추가하고 있다. 그러나 일부 백오피스 제품은 효과적인 투자회수(ROI) 기능을 갖고 있지 않기 때문에 오는 2005년까지 응용 프로그램의 가격인하 효과는 별로 크지 않을 것으로 보인다.