프로젝트 관리자는 CRM프로젝트 예산의 TCO를 줄이기 위해 힘을 기울여야 한다. 그러나 그보다 더 어려운 문제는 TCO를 줄이면서 ROI를 극대화하는 것이다. 기업은 단순히 능률의 향상보다는 사업의 효과에 초점을 맞춘 혁신을 통해 전통적으로 내려온 정형화된 기업내 사고의 틀을 깨뜨려야 성공할 수 있다. 이와 마찬가지로 프로젝트 관리자는 어느 것이 인프라에 반드시 필요한 비용이고 어느 것이 ROI를 극대화할 수 있는 사업에 필요한 지출이며 또 어느 것이 ROI 향상에 필요한 것보다 과다한 지출인지를 분간할 줄 알아야 성공할 수 있다. CRM시스템 업체들이 전용 프로그램 가격의 인하, 신속한 구축, 툴, 수직통합 및 전반적 서비스 등을 제공한다고 주장함에 따라 프로젝트 관리자가 TCO를 조정할 수 있는 폭이 좁아지고 있다.
그 결과 많은 기업들은 응용 소프트웨어와 하드웨어에 대한 투자에 집중하고 직원배치, 운영, 지원 등과 같은 드러나지 않는 비용에 대한 투자는 등한히 하고 있다. 이러한 기업의 프로젝트 관리자는 정형화된 CRM시스템을 구축하는 ‘인프라 위주’의 프로젝트를 맡게 될 것이다. 프로젝트 관리자가 TCO에 대한 전반적 시각을 가지고 비용을 조정할 수 있어야 ROI 증대에 집중할 수 있을 것이다.
기업 경영인들은 기술만 구입하면 CRM이 구축되는 것이 아니라는 사실을 깨달아야 한다. 실제로 CRM시스템 기술부문 이외의 구축과 시행에 소요되는 노력이 TCO와 ROI의 많은 부분을 차지한다. 기업은 시스템 공급업체들의 주장과는 별도로 ROI를 산정해야 한다. ROI는 그들로부터 구입한 기술영역 밖에서 일어나고 또 대부분의 공급업체들이 산정하는 ROI는 어디에나 적용되는 것이 아니기 때문이다. CRM을 적절히 구축하면 매출의 증가, 판매 주기의 단축, 고객의 만족도 증대 등 진정한 최고 수준의 효과를 기대할 수 있다. 그러나 효과의 극대화만을 노리고 능률향상과 지나친 기술에 초점을 둔 CRM시스템은 오래 지속되기 어렵다.
기업체들이 CRM프로젝트를 추진하는 주요 목적 중의 하나는 주당이익(EPS=Earnings Per Share)을 높이기 위한 것이다. 이를 추진하는 기업은 고객과의 관계와 만족도를 유지시키고 업무를 통합 처리함으로써 매출을 증대시키고 비용을 절감해 주당이익을 증대하기를 기대한다. 그러나 기업은 주당이익의 증대가 실현되려면 어느 정도 시일이 필요하다는 사실을 알아야 한다. 기업과 프로젝트 관리자들은 CRM 구축이후 2년 이내에는 실질적인 효과가 나타나지 않는다는 것을 알아야 할 것이다. CRM프로젝트는 간혹 다단계로 추진되는 경우가 있고 비록 효과가 즉시 나타난다 하더라도 주당이익에 영향을 미칠 정도의 ROI와 다른 효과를 가져오기에는 시일이 필요한 것이다.
이렇게 즉각적인 주당이익효과가 나타나지 않는다고 해서 CRM프로젝트를 포기해서는 안된다. 장기적으로 볼 때 CRM프로젝트를 포기하면 결과적으로 경쟁력이 약화되기 때문에 주당이익이 감소한다. 따라서 기업체는 장기적인 전략을 가지고 단기적인 결과와 함께 장기적인 사업기반을 강화해줄 수 있는 방향으로 CRM프로젝트를 추진해야 할 것이다.