오는 2004년까지 CRM프로젝트 관리자의 45%가 예상치 못한 비용으로 어려움을 겪게 될 것으로 보인다. 일반적으로 CRM의 응용, 처리 또는 사업 모델 프로그램은 전문 컨설팅 회사의 능력에 크게 좌우된다. CRM프로젝트의 예산은 개략적으로 책정돼 단계별 예산이 정확하지 않은 경우가 많다. 단지 내년도 네트워크 서비스, 응용 소프트웨어 구입비 등과 같은 단기적 성격의 예산은 정확하게 책정돼 있다.
기업은 CRM프로젝트를 그에 상응할 만큼 복잡한 프로젝트에 대비해 벤치마킹해 볼 필요가 있다. 자체 사업의 특성이나 업무처리 과정 등은 고려하지 않고 CRM시스템 공급업체들이 주장하는 제품의 기능을 바탕으로 ‘측정’을 하고 있는 기업이 너무 많다. 그렇게 하는 것보다는 CRM프로젝트를 다른 복잡한 프로젝트와 비교함으로써 적정한 CRM 구축예산을 현실적으로 확인할 수 있을 것이다. 그러나 예측하기 어렵거나 설명하기 어려운 지출항목은 결재서류가 위로 올라가는 과정에서 삭감돼 예산이 부족한 결과를 가져올 가능성이 크다.
앞으로 몇 년 동안 CRM 소요자금을 전사적 차원에서 조성, 프로젝트를 추진하는 기업은 이를 부서별로 추진하는 기업보다 프로젝트 TCO를 25∼35%절감할 수 있을 것으로 예상된다. 의사결정과 예산집행에 대한 권한을 하부로 위임하는 기업의 CRM담당 관리자들은 전사차원의 프로젝트를 추진하는 데 필요한 자금과 인력을 조달할 수 있는 기업가적 자질을 갖춰야 한다. IT부문 TCO는 프로젝트를 추진하는 기간 동안은 계속 필요한 실제 예산이다. CRM프로젝트를 ‘부분보다 큰 총합’이라고 보는 관점보다는 ‘부분의 총합’이라는 관점에서 접근하려는 기업이 많다. 관련부문을 통합하고 중복을 피하면 CRM시스템을 효율적으로 구축할 수 있다. 판매, 마케팅, 서비스부문에 대한 조사에 따르면 지출의 중복을 피하면 비용의 절감은 물론 전략, 기획 및 통합에 필요한 인력의 감축, 기존 시스템의 통합 등을 실현할 수 있는 것으로 나타났다. CRM은 단순히 이들 여러 부문의 집합이 아니라 통합이며 각 부문별로 중복되는 부분을 조정하는 하나의 동기다.
이밖에도 전반적인 비용을 절감할 수 있는 요소는 또 있다.
·사용자단위비용을 낮추고 CRM기능을 확대하는 방향으로 시스템공급업체와 협상한다.
·관련부서간의 기능을 75% 조화시켜 구성 및 개별화에 소요되는 비용을 절감한다.
·훈련이 제대로 되지 않은 구성원으로 인한 실책으로 추가비용이 발생하거나 추진속도가 늦어지지 않도록 외부 서비스업체에 ‘A’급 팀을 배정할 것을 요구한다.
·외부 서비스업체로부터 지식을 전수받아 미래의 의존도를 낮춘다.
·지원부서를 아웃소스하고 인건비를 1인당 월정액 기준으로 계약한다.
·지역화를 최소화해 지역당 TCO를 5∼10% 절감한다.
·개별화 및 관리 툴 업체를 선정해 기능별 처리시간을 단축한다.
·성능을 발휘하는 기능에 대해서만 대가를 지불하고 사용하지 않은 기술에 대해서는 지불하지 않는다.
이러한 비용들은 주요 부문에 포함시켜야 효과를 올릴 수 있다. 많은 기업들이 CRM을 기능적 또는 전술적 방식으로 접근하고 있지만 그러한 것들이 CRM 사업전략 차원에서 이루어지지 않으면 규모의 경제에 의한 비용절감은 기대하기 어려울 것이다.