◆돈 페퍼스 외 3인 공저, 김명식 편역, 김영사 펴냄
‘고객은 왕이다.’
요즘 기업을 경영하는 CEO들에게 이 말만큼 절실하게 가슴에 와닿는 문구도 없을 것이다. 무한 경쟁시대를 맞아 고객을 얼마나 잘 확보하고 관리하느냐에 따라 기업의 성패가 좌우되기 때문이다.
특히 고객의 욕구가 갈수록 다양해지는 디지털시대에는 특정 고객을 위한 타깃마케팅이나 맞춤서비스가 기업의 경쟁력과 직결되기도 한다.
이 때문에 고객관계관리(CRM)는 최근 기업경영에 있어 중요한 키워드로 떠오르고 있다.
이 책은 그동안 논의가 무성했던 CRM 구축을 위한 실무 가이드북이다.
CRM의 중요성이 그 어느때보다 강조되고 있지만 정작 구체적인 해법이나 방법론을 제시한 책이 거의 전무했다는 사실만으로도 이 책은 충분히 주목받을 만하다.
미래학자이자 경영컨설턴트인 3인의 저자는 CRM의 가장 핵심적인 내용을 ‘1대1 마케팅’으로 요약한다. 예컨대 고객을 보다 잘 관리하기 위해서는 ‘서로 다른 고객을 서로 다르게 대우하라’는 것.
저자들은 ‘1대1 마케팅’을 실현하기 위해서는 △개별 고객식별 △개별 고객간 차별화 △고객과 양방향 접촉 △개별 고객에 맞춤서비스 제공 등 네 단계를 거쳐야 한다고 강조한다.
모두 16장으로 구성된 이 책은 ‘1대1 마케팅’을 위한 전반적인 지식은 물론 ‘1대1 마케팅’ 실현 단계별 핵심내용이 일목요연하게 정리돼 있다.
전반부에서는 각각의 프로세스를 주로 다루고 있으며 후반부에서는 콜센터, 매스미디어, 유통채널, 정보시스템 등 기업 내부의 데이터 흐름과 관련된 구체적인 시스템을 점검하는 방안에 대해 설명한다.
특히 CRM 구축 단계별 주요 과제들을 노트에 필기를 하듯 조목조목 짚어주고 있으며 각 장별로 체크리스트를 마련, 독자가 이론을 바로 현업에 적용해볼 수 있도록 구성하고 있다. 방법론 이외에 구체적인 사례를 충분히 제시해 독자의 폭넓은 이해를 돕고 있는 것도 특징이다.
또 국내 유수 CRM 프로그램을 수행한 전문가가 이 책의 편역을 맡아 국내 실정에 맞게 재구성했다는 평가도 받고 있다.
CRM 프로젝트를 처음 실행하거나 경험이 풍부하지 않은 경영리더에게 이 책은 더할나위 없는 입문서인 셈이다.
끝으로 이 책은 ‘1대1 마케팅’으로 대변되는 CRM의 경우 하나의 모범답안과 같은 완벽한 모델이 결코 존재하지 않는다고 강조한다. 고객의 요구는 시간과 장소에 따라 항상 바뀌고 기업의 CRM 전략도 이에 맞춰 수정을 거듭하지 않으면 생명력을 얻을 수 없다는 것이다.
<장지영기자 jyajang@etnews.co.kr>