택배업계의 대고객 친절, 감동 서비스 경쟁이 가열되고 있다.
한진, 현대, 대한 등 택배업체들은 비수기를 맞아 성수기에 비해 시간과 인력 활용에 여유가 생기자 이를 활용해 미래 고객을 겨냥, 친절 및 감동서비스로 대외 이미지 향상에 앞다퉈 노력하고 있다.
한진택배(대표 김인진 http://www.hanjin.co.kr)는 전 영업소를 대상으로 매월 전화 모니터링을 실시, 전화 수신의 신속성부터 인사 태도, 업무지식 및 상담안내 능력 등을 종합 평가하는 모니터링 제도를 시행중이다.
시행결과를 매달 분석·통보해 미흡한 분야를 개선하며 매달 서비스 주제를 선정해 집중 개선하고 비수기를 맞아 특별 캠페인을 실시, 고객 클레임을 제로화해 나간다는 계획이다.
특히 배송사원 전원을 대상으로 한 박스실명제는 타업체와 차별화된 서비스로 고객이 화물에 이상이 있거나 문의사항이 있을 때 박스에 적힌 담당자에게 연락하면 신속한 서비스를 받을 수 있는 제도다.
현대택배(대표 최하경 http://www.hyundaiexpress.com)는 지난해부터 분기별로 실시하던 택배사원 친절 교육을 최근 월 1회로 늘리고 서비스 교육을 위해 항공사에서 근무하던 전문인력을 스카우트해 교육 일선에 배치했다.
또 친절사원 포상제를 강화하고 불친절한 택배사원을 징계하는 삼진아웃제를 도입, 친절 서비스 향상에 박차를 가하고 있다.
대한통운택배(대표 곽영욱 http://www.korex.co.kr)는 매주 월요일 지점별로 ‘서비스 다짐의 날’을 운영하고 본사 팀장급 이상 간부사원들이 매주 월요일 전국 현장을 방문해 점검 및 교육을 실시하고 있다.
특히 ‘서비스 품질지수’ 관리제도를 통해 시간지연, 배달지연, 불친절, 오배달, 파손, 분실 등에 대한 8개 항목에 대해 고객 불만을 정기적으로 평가, 해당 사원에 대한 신상필벌을 가하고 있다.
서비스 향상을 위한 노력에 중소 택배업체도 예외는 아니다.
인터넷쇼핑몰 전문 택배업체 아이엔디는 지난 4월 첫 배송을 시작하면서 업계 처음으로 택배사원이 정장을 입고 배송해 화제가 됐다.
이 업체는 판매업체가 보내는 고객에 대한 마음까지 함께 전달한다는 목표로 넥타이와 유니폼, 실명을 확인하는 명찰을 도입했다고 설명했다.
또 이달부터 모든 배송품에 대해 수령 고객이 불친절을 표명할 경우 배송비를 환불하는 파격적인 제도도 시행하고 있다.
<임동식기자 dslim@etnews.co.kr>