e메일 자동응답시스템(Email Response Management System)이란 e메일 등을 통해 접수되는 고객메시지를 분석한 다음 사전에 구축된 데이터를 활용, 적합한 응답을 선택해 이를 발신자에게 자동으로 전송하는 시스템을 말한다. ERMS는 자연어 처리기술과 인공지능 기반이어서 가입자의 특성과 행동을 분석하고 기존 가입자의 신뢰도와 로열티를 한층 높일 수 있다. 또 가입자 이탈을 방지할 수 있으며 가입자 1대1 서비스도 가능하다.
ERMS의 핵심은 사용자를 대신해 웹을 돌아다니며 정보를 검색하는 지능형 검색로봇과 높은 수준의 자연어 분석기법이다. 즉 해당 영역의 방대한 지식기반을 구축, 고객의 다양한 질문에 대한 의미파악을 위해 키워드 분석은 물론 구문 및 의미분석까지 수행해 가장 적합한 답변을 신속하게 제시해야 한다.
ERMS를 통해 고객 스스로 답변을 획득할 수 있어 고객만족을 증진시키는 한편 단순 반복적인 문의메일 수를 감소시킴으로써 상담원의 업무부담을 감소시킬 수도 있다. ERMS는 또 누적된 가입자 문의와 클레임과 관련한 각종 정보를 취합해 통합 데이터베이스를 구축할 수 있어 고객관계관리(CRM)의 핵심적인 도구로 각광받고 있다.
<김원배기자 adolfkim@etnews.co.kr>