고객관계관리(CRM) 솔루션 도입에 대한 기업 조직들의 입장은 이해에 따라 차이가 있다.
CRM도입과 직접적으로 관련이 있는 전산관련 전문가와 마케팅 관계자들은 제품선호도나 애플리케이션서비스제공(ASP)에 대한 의견이 다른다.
CRM 전문회사인 콤텔시스템(대표 곽정흔)이 서울에 근무하는 마케터와 엔지니어 각각 100명을 대상으로 실시한 ‘CRM 인지도 조사’에 따르면 전산관계자들은 국내에서 개발된 CRM 솔루션을 선호하는 반면 마케팅팀은 외산 솔루션을 좋아하고 있는 것으로 조사됐다.
‘CRM 구축시 선택하고 싶은 솔루션은 무엇인가’라는 질문에 대해 전산 엔지니어그룹의 경우 국산제품이 40%, 외산 26%, 대형 SI를 통해 구축하겠다 12%로 응답했다.
마케터 그룹은 이와 달리 외산제품 35%, 국산 23%, 대형 SI업체를 통해 구축하겠다가 22% 순으로 대답했다.
또 비용절감 차원에서 ‘CRM을 ASP로 도입하겠냐’는 질문에 대해서도 엔지니어 그룹은 65%가 ‘없다’고 대답해 부정적인 입장을 보인 반면 마케터 그룹은 도입하겠다는 의견이 70%에 달해 ASP도입에 강한 의지를 나타냈다.
‘CRM을 도입하는 경우에 컨설팅, 마케팅까지 함께 의뢰할 의향이 있느냐’는 질문과 관련해서는 엔지니어 그룹은 51%가 의향이 있다고 답변했으나 마케터 그룹은 77%가 계획이 없다고 응답해 대조를 보였다.
이같은 응답에 대해 콤텔시스템 곽정흔 사장은 “엔지니어는 기술적으로 접근하는 반면 마케터는 마케팅적인 관점에서 접근하는데 따른 시각의 차이일 뿐”이라며 “CRM이 마케팅과 기술의 조화라는 기본 시각에는 이견이 없을 것”이라고 분석했다.
<정은아기자 eajung@etnews.co.kr>