상품 구매, 서비스 이용 등과 관련한 소비자 불만 및 피해에 대해 기업들의 대응 수준이 기대에 크게 못미치는 것으로 나타났다.
공정거래위원회가 소비자의 권익신장 및 보호를 목적으로 홈페이지에 개설한 소비자 신문고(http://www.consumer.go.kr/shinmoongo)에 지난 2개월 동안 올라온 상담 내용 및 이에 대한 기업들의 대응 내역을 조사한 결과 1000여건의 상담 중 불합리한 내용을 제외한 530건의 게시물 중에서 소비자에 대한 기업들의 회신이 이뤄진 것은 절반에도 못미치는 46.8%인 248건에 지나지 않았다.
특히 도서 전문 쇼핑몰 W사는 계속되는 소비자 불만에 거의 응답하지 않아 공정위가 목표로 삼은 소비자 신문고의 기능을 무색케 하고 있다.
이에 따라 소비자 불만 및 피해에 대한 기업들의 적절한 조치와 응답을 위해서 공정위의 적극적인 개입 및 후속 조치가 필요하다는 견해가 대두되고 있다.
총 18개 업종에 1000여개 기업의 DB를 구축해 개설한 소비자신문고는 소비자가 제품이나 기업에 대한 불만 사항을 게시판에 올리면 해당 기업에 자동 전달되고 이후 처리 결과나 방침이 소비자에게 송부됨과 동시에 신문고 게시판에도 자동 게재되는 서비스다.
업종별로 나타난 불만 및 피해 건수는 통신업이 162건인 30.5%로 가장 많았으며 뒤를 이어 금융·보험업이 67건으로 12.6%, 전자·전기 제조업이 46건으로 8.7%, 쇼핑몰이 44건인 8.3%를 차지했다.
주요 불만 및 피해 내용은 통신업의 경우 초고속인터넷 서비스의 접속 불량, 이동통신요금의 부당 징수 등이고 금융·보험업은 약관 관련 사항이 많았다.
전자·전기 제조업에서는 제품의 불량 및 AS관련 부당 요금청구와 불친절한 서비스에 대해 불만이 많았고 쇼핑몰 분야에서는 배송 지연 및 업체의 불성실한 태도 등으로 나타났다.
한편, 20건 이상의 불만이 게시된 업종을 대상으로 회신까지 걸린 시간을 체크한 결과 자동차업이 205시간, 금융·보험업 87시간, 출판·인쇄업 68시간, 통신업의 경우 53시간이 소요돼 소비자 불만이 많은 업종일수록 응답 시간도 더딘 것으로 나타났다.
또한 전체 평균 응답시간은 무려 50시간에 달해 실시간 대응이 가능한 온라인 고객 서비스의 장점을 기업들이 제대로 활용하지 못하고 있는 것으로 드러났다.
<임동식기자 dslim@etnews.co.kr>
업종별 소비자신문고 분석 자료
업종분야 게시 건수(건) 응답 건수(건) 응답률(%) 평균 응답시간
통신업(이동통신, 인터넷) 162 67 41.3 53
금융·보험업 67 32 47.7 87
전자·전기 제조업 46 25 54.3 47
쇼핑몰(인터넷) 44 6 13.6 20
출판·인쇄업 24 5 20.8 68
자동차업 23 16 69.5 205
건설업 13 2 15.3 49
식음료업 13 5 38.4 16
도소매·유통 10 7 70 75
화장품 및 화학류 8 6 75 34
패션·잡화 5 2 40 3
가구류 4 2 50 108
의복·섬유·피복 4 2 50 30
교육 서비스업 4 1 25 8
스포츠·레저 3 1 33.3 53
제약·의료·보건 2 2 100 28
여행알선·물류 2 0 0 0
기타 96 67 69.7 21
총계 530 248 46.8 50