<세계 최고 기업들의 CRM전략/지은이 스탠리 브라운 외/옮긴이 프라이스워터하우스쿠퍼스 컨설팅 코리아 CRM 그룹/21세기북스 펴냄>
누구나 수년내 e비즈니스가 미래 경제의 판도를 바꿔 놓을 것이라고 이야기하지만 어느 누구도 언제 어떤 방식으로 주도하게 될지는 자신있게 말하지 못한다. 하지만 분명한 것은 e비즈니스 환경에서 효과적인 경쟁우위 확보 전략은 고객관리를 통한 우월적인 브랜드 형성에 있다는 것이다.
이같은 관점에서 성공적인 고객관계관리(CRM)의 구축은 매우 중요하다.
이 때문에 다수의 국내 기업들은 CRM에 비상한 관심을 보이고 있다. 금융·통신·에너지·소비재·서비스 산업에 이르기까지 전 산업 분야에 걸친 기업들이 CRM을 도입했거나 검토중이라는 사실이 이를 입증해준다.
사실 오래 전부터 여러 기업들이 고객과 관련된 다양한 경영 기법들을 도입해왔다는 점을 상기할 때 최근 CRM이 각광받는 현상이 일시적인 유행이라는 의구심을 품을 수도 있다.
이에 대한 해답을 이 책은 기업전략·운영·프로세스·기술 등 전 모든 분야에서 체계적으로 접근하고 있다.
특히 이 책은 CRM을 처음 접하는 독자에서부터 CRM을 도입한 독자에 이르기까지 CRM에 대한 균형잡힌 정확한 시각을 가지도록 돕고 있다. 이를테면 CRM에 대한 단순한 이론서에서 탈피, 실제 사례·첨단 테크놀로지·자체 조사 등 현실적인 내용 등을 다양하게 다루고 있기 때문이다.
이 때문인지 중점적으로 다루고 있는 부문도 ‘CRM의 주요 동향 및 최선의 실무전략’과 ‘CRM 성공기업 및 실패 사례’ ‘CRM의 성공을 위한 조직’ 등에 집중되고 있다.
이 책은 이같은 내용을 근간으로 CRM의 기본 개념을 규명하는 데 노력한다. 또 효율적인 채널 및 제품전략이 무엇인지 기초부터 살펴보고 신제품 개발·채널관리·e채널의 역할은 무엇인지 등도 규명한다.
기술 인프라 전략과 관련해서는 데이터베이스 관리 및 마케팅의 역할·CRM실행방법론뿐 아니라 조직구조 및 조직 경쟁력에 대해 설명한다.
특히 마지막 5부에서는 고객관리·고객지향적 조직문화·성취도 측정 등과 관련해 가장 잘 실행되고 있는 사례를 보여준다. 이 장에서는 성공적인 CRM 구현의 20단계·장기적 목표 달성을 위한 성과표·아웃소싱을 통한 CRM 실행 전략·CRM 시대의 학습 및 지식관리 프로그램·CRM의 실행과 성과 평가 등에 대한 구체적인 내용을 도표 등을 곁들여 전한다.
저자 스탠리 브라운은 프라이스워터하우스쿠퍼스의 CRM 컨설팅 부문 파트너로 이 회사의 고객관리 전문팀을 이끌고 있다.
<김유경기자 yukyung@etnews.co.kr>