국내 경기침체, IT투자 축소가 악순환의 고리를 이루고 있는 가운데 고객관계관리(CRM) 분야가 얼어붙은 IT시장에 숨통을 틔우는 기대주 역할을 할 것으로 예측됐다.
전자신문사와 IT조사 분석 전문기관인 날리지리서치그룹(KRG)이 국내 100개 기업을 대상으로 조사한 산업별 CRM 현황조사에 따르면 아직 CRM을 도입하지 않은 77개 업체 가운데 절반 가량인 38개 기업이 1년 안에 CRM시스템을 구축하겠다고 응답, 전반적인 IT투자 축소 가운데서도 CRM에 대한 투자열기는 상당히 높은 것으로 나타났다.
특히 6개월 이내에 CRM시스템을 구축하겠다는 업체도 20%에 이르렀으며 2년 이내 CRM을 구축하겠다는 대답은 무려 80%에 달해 CRM이 IT투자의 기본 항목으로 자리잡고 있는 것으로 분석됐다.
이같은 수요조사 결과는 대부분의 기업들이 IT투자를 축소, 유보, 취소하고 있는 상황에서 CRM 분야가 위축된 IT수요를 진작시키는 호재로 작용할 수 있음을 보여주고 있는 것이다. CRM 구축에는 관련 패키지 소프트웨어(SW)뿐만 아니라 데이터베이스(DB), 서버, 컨설팅, 각종 툴이 함께 적용되는 것을 감안할 때 전반적인 IT업계 동반상승 효과도 노릴 수 있을 것으로 보인다.
특히 응답업체 가운데서는 구축비용을 10억원 이상으로 예상한 업체가 전체의 27%를 차지했으며 50억원 이상을 투입하겠다는 기업도 10%에 달해 시장 대형화 달성도 가능할 전망이다.
이와 함께 이미 CRM을 구축한 기업들은 대체로 만족도가 높게 나타났으며 매출상승 및 개선효과에서도 긍정적으로 답변해 미구축업체들의 CRM 도입에 촉진제 역할을 할 것으로 예상된다. CRM 구축업체 가운데 응답자의 66%가 10% 이상의 매출증가 효과를 본 것으로 대답했으며 30% 증가효과를 본 업체도 17%나 됐다.
<조인혜기자 ihcho@etnews.co.kr>