◆CRM 시스템별 만족도 조사
CRM을 도입한 국내 기업들은 CRM시스템 가운데 데이터웨어하우스(DW)에 대해 가장 만족하고 있으며 온라인 분석처리(OLAP) 및 캠페인 관리도구 시스템에 대해서는 상대적인 불만을 갖고 있는 것으로 나타났다.
이번에 조사한 항목 가운데 구축 업체의 시스템 만족도에 대한 부문에서 전체 응답자의 73.3%가 DW에 대해 만족스럽다고 대답해 CRM시스템 가운데 가장 높은 점수를 얻었다. DW에 대해 높은 만족도를 나타낸 것은 대부분의 기업들이 DW를 CRM의 기본 시스템으로 간주해 집중적인 투자와 지속적인 데이터 관리, 전사적인 활용 등을 병행했기 때문인 것으로 풀이된다. 특히 DW가 수년간 쌓인 데이터의 활용도를 높였다는 측면에서 현업 부서의 좋은 반응을 얻은 것으로 보인다.
DW와 엇비슷한 만족도를 보인 것은 웹로그 분석 시스템과 전자우편을 통한 고객관리 시스템으로 응답자의 71.4%가 만족한다고 답했다. 웹로그 분석 시스템은 웹사이트를 방문한 고객의 이동경로와 체류지점 등을 파악해 성향을 파악한다는 측면에서, 전자우편은 고객관리의 주요 채널로 활발하게 이용되고 있다는 점에서 이같은 결과를 낳은 것으로 분석된다.
캠페인 도구 및 OLAP 도구의 경우는 만족도도 50% 이상으로 높았지만 불만사항도 10∼15%를 차지해 주목된다. 캠페인 도구의 경우는 직접적인 고객확보 및 수익창출 역할을 한다는 점에서 기대치가 상대적으로 높았던 것으로 보이며 OLAP 도구는 사용의 불편함 등이 불만 요인이 된 것으로 보인다.
이와 함께 모바일CRM과 영업자동화(SFA)는 23개 업체 가운데 4개만이 조사에 응해 상대적으로 도입 정도가 상당히 낮음을 보여주었다. 응답한 업체 가운데서도 25%만이 만족한다고 답해 아직 제품이나 활용의 성숙도가 높지 않다는 것을 나타내고 있다.
특히 이번 만족도 조사에서 아주 만족한다 혹은 아주 불만족하다는 극단적인 답변은 거의 없었으나 데이터마트 시스템 분야에서만 8% 가량이 아주 만족한다는 응답을 해 관심을 끌었다.
<조인혜기자 ihcho@etnews.co.kr>
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