국내 호텔산업의 e비즈니스가 내부적으로 온라인을 통한 효율적 업무망 구축, 외부적으로는 객실 IT화를 통한 대고객 만족으로 정착되고 있다.
9일 관련업계에 따르면 워커힐, 인터컨티넨탈, 웨스틴조선, JW메리어트, 앰배서더 등 국내 특 1·2급 및 1·2급 호텔들은 고객관계관리(CRM), 전사적자원관리(ERP) 등 업무 인프라 구축에 이어 e프로큐어먼트, e페이먼트시스템 도입 등을 통한 원가절감에 적극 나서고 있다. 또 첨단 정보시스템을 갖춘 객실을 통해 투숙객을 대상으로한 e비즈 서비스에도 열을 올리고 있다.
국내 호텔들의 인프라 구축 및 객실 IT화 바람은 지난해 열린 아시아·유럽 정상회의(ASEM)를 계기로 촉발됐다. 이어 부산 아시안게임, 월드컵 등 연이은 국제행사를 앞두고 그 필요성이 제기되며 전 호텔가의 화두로 떠올랐다. 그동안의 오프라인 고객서비스와 업무체계로는 변화하는 e비즈 시대의 고객 요구와 자체 경쟁력을 확보할 수 없다는 인식 때문에서다.
◇e비즈 및 정보화 도입 배경=객실 정보화와 e비즈 인프라 구축바람의 직접적인 배경은 관련 e마켓과 IT 정보화 관련업체들이 구체적인 e비즈 모델을 선보였기 때문이다. 호텔 전문 e마켓인 ‘코아링크’가 호텔 내부 구매업무를 획기적으로 바꾸는 온라인 e비즈 모델을 개발했고 루넷, 포리넷, 메지넷 등 정보화업체들이 ‘호텔정보화 기업’이라는 신조어를 창출하며 객실 IT화를 선도하고 있다.
특히 이들 업체의 시스템을 도입한 호텔들이 업무의 효율성과 경비절감, 객실 이용률 증대 등 e비즈 효과를 체험함에 따라 후발 호텔들도 적극 시스템 도입에 나서고 있는 것이다.
결국 대다수의 오프라인기업들이 e비즈 추진과정에서 수익모델 부재와 인식부족을 호소하는 것에 비해 뒤늦게 뛰어든 호텔업계로서는 다양해진 모델을 선택해 효과적인 e비즈를 펼칠 기반이 마련됐다는 평가다.
◇호텔 e비즈 및 정보화 현황=앰배서더(대표 서정호)는 내무업무의 e비즈니스에 가장 적극적으로 나서고 있다. 지난해 전사적자원관리(ERP)를 도입하고 올 4분기 안에는 고객관계관리(CRM)를 구축한다는 계획이다. 또 현재 계열사인 노보텔 강남과 독산의 시스템 통합작업을 통해 온라인 공동구매와 e프로큐어먼트 시스템도 추진중이다.
워커힐(대표 한종무)은 지난해 1년여에 걸친 CRM 도입을 계기로 업무의 온라인화를 본격적으로 추진한다. 호텔 e마켓인 코아링크의 코아밴 시스템을 적용시킨 온라인 구매모델이 조만간 도입될 전망이다.
웨스틴조선호텔(대표 장경작)의 경우 CRM 도입 등 내적인 변화와 더불어 객실 정보화도 동시에 추진하고 있다. 지난해 호텔 정보화업체인 루넷의 ‘TBIS’ 시스템을 도입, 투숙객에게 다양한 관광정보와 음악, 영화 등 엔터테인먼트를 제공하고 있다. 또 자동 e메일, 자동 부팅기능(WOL)도 갖춰 객실을 e비즈 환경에 맞는 공간으로 변화시켰다.
신라호텔(대표 이영일)은 서울 면세점에 TBIS 시스템을 적용, 온라인 면세점을 운영하고 있다. 투숙객은 이 서비스를 통해 구입제품을 선택하고 출국장소, 출국일자, 수령자 정보를 입력해 공항에서 수령하게 된다. 이 호텔은 또 제주신라에도 TBIS 시스템을 구축해 객실 이용률 증가효과를 보고 있다. JW메리어트 역시 최근 포리넷의 ‘플러그앤드플레이’ 솔루션을 497개 전 객실에 도입, 유무선 인터넷 서비스를 제공중이다.
이 밖에도 스위스그랜드, 호텔롯데부산, 팔래스, 뉴맨하탄, 대구의 인터불고 등 특1·2급 및 1·2급 호텔 60여개에서 객실 정보화를 구축 또는 추진할 계획이어서 올해가 국내 호텔들의 e비즈화 분기점이 될 전망이다.