‘체계적인 고객관계관리(CRM) 구축으로 완벽한 고객지원체제를 갖춘다.’
LG홈쇼핑(대표 최영재 http://www.lgeshop.com)은 주문·배송에서 고객관리에 이르는 모든 유통판매 업무에 정보기술(IT)의 지원이 필수적이라고 보고 이 부분에 투자를 아끼지 않고 있다.
이 회사가 현재 가장 많은 신경을 쓰고 있는 부분은 고객정보의 체계적인 관리를 통해 매출을 확대하기 위한 CRM 구축. 이 회사 정보기획팀은 지난해부터 LGEDS의 컨설팅을 통해 회사의 전체적인 IT구조를 진단한 후 향후 추진될 CRM 프로세스 및 전략에 대한 분석작업을 진행했다.
이를 기반으로 올초에 단기 및 장기 과제를 설정한 후 지난 5월부터 계획안에 맞춰 CRM 구축작업을 진행하고 있다. 이미 지난 99년 개발한 데이터웨어하우스(DW) 강화작업을 통해 고객·상품을 연계분석함으로써 마케팅에서 많은 효과를 거두고 있다. 또 공급망관리(SCM)체계를 보완해 배송 및 납기관리를 체계화함으로써 고객들의 배송에 대한 불만접수도 크게 줄었다.
현재는 전체적인 IT구조의 틀을 다시 짜고 분산 관리되던 각종 업무를 통합관리하기 위해 통합ERP 구축을 준비하고 있다. LG홈쇼핑은 다음달말까지 사업자를 선정한 후 본격적인 개발작업에 착수할 계획이다.
이 회사는 이를 바탕으로 채널관리의 일원화, 지식경영 강화, CRM 환경구축 등을 진행해 2003년까지는 완벽한 고객지원체제와 상품의 적시배송체제를 갖춘다는 장기 계획을 세워놓았다.
LG홈쇼핑 IT부문의 또다른 강점은 컴퓨터통신통합(CTI)이다. 콜센터를 이용한 주문이 많은 만큼 오래전부터 이 부분에 많은 투자를 해왔으며 일부 증권사에서 벤치마킹을 할 정도로 성공적인 운영을 해오고 있다.
또 최근 주요 고객채널로 떠오른 인터넷을 최대한 활용하기 위해 2500여개의 품목에 대해 동영상 정보를 제공해 고객들의 많은 호응을 얻고 있다. LG홈쇼핑은 동영상 지원시 발생할 수 있는 검색속도 저하문제를 해결하기 위해 콘텐츠딜리버리네트워크(CDN)를 이용하고 있다. 각 지역에 있는 인터넷데이터센터(IDC)의 캐시서버에 콘텐츠를 관리함으로써 속도문제 없이 고객들에게 다양한 동영상 정보를 제공하고 있다.
시스템 측면에서는 지난 99년까지는 HP 유닉스서버를 주 기종으로 운영 해왔으나 같은해 12월 시스템 확장사업을 진행하면서 이를 CTI쪽으로 돌리고 IBM 기종을 새로이 도입해 주 시스템으로 이용하고 있다. 올해 들어서는 지난 6월 인터넷 업무쪽에 썬마이크로시스템즈의 E10000을 도입했다.
이 회사 정보기획팀의 최승회 부장은 “홈쇼핑업체의 주문접수 및 배송업무는 IT 없이는 정상적으로 진행될 수 없다”며 “다양한 고객채널의 통합관리, 적시배송체제 구축, 고객정보 관리를 이용한 효율적인 마케팅을 지원하기 위해 다양한 IT사업을 벌이고 있다”고 밝혔다.
<이호준기자 newlevel@etnews.co.kr>