B2C업체들이 고객관계관리(eCRM) 시스템 도입을 통해 고감도의 고객충성도(royalty) 관리에 적극 나섰다.
22일 관련 업계에 따르면 옥션·인터파크·삼성몰 등 주요 B2C업체들은 갈수록 다양해지고 까다로워지는 고객 성향을 정확하고 신속하게 파악하기 위한 개인별 마케팅 전략을 강화하기로 하고 이에 대한 수단으로 최첨단 eCRM 시스템 도입을 추진하고 있다. 업체들은 특히 eCRM 기반의 세련된 개인화 마케팅을 통해 고객 연령과 구매성향 및 관심 분야 등을 파악하고 이를 통해 개인에 맞는 상품 정보를 제공함으로써 매출 및 수익률 향상에 연계시킨다는 방침이다.
옥션(http://www.auction.co.kr)은 신규고객 유입 및 휴면고객 활성화, 기존 구매고객의 재구매율 촉진을 위해 상품 추천과 관련한 eCRM 시스템 도입을 추진 중이다. 이 회사는 특히 eCRM을 통해 집단별 성향과 거래 형태를 근거로 특정 고객집단에 상품을 추천하는 집단별 선호상품 추천 방식, 개인별 취향과 거래 형태 및 로그 데이터 등을 근거로 추천하는 개인선호 상품 추천 방식 등을 정착시킬 방침이다. 이와 함께 특정기간에 특정상품을 특정고객에게 추천하는 카테고리 매니저 룰 기반의 추천 방식도 적극 활용케 할 계획이다.
옥션은 이에 앞서 지난해부터 데이터웨어하우스를 구축하는 과정에서 고객의 프로파일·거래정보·상품정보 등에 대한 체계적 분류작업을 해왔다.
삼성몰(http://www.samsungmall.co.kr)은 이미 실시간 추천엔진 시스템을 적용, 개인별 추천 페이지가 구성돼 있어 고객들이 일일이 찾아다니지 않고도 자신이 원하는 상품을 쉽게 찾아낼 수 있도록 시스템을 개선했다. 삼성몰은 이 시스템을 더욱 강화하기 위해 이달 말까지 데이터웨어하우스 및 온라인분석처리(OLAP) 시스템 구축을 마무리할 예정이다. 이에 따라 삼성몰은 분석 데이터를 기반으로 보다 정확한 e메일 마케팅과 웹프로모션 등을 펼칠 수 있을 것으로 기대하고 있다.
인터파크(http://www.interpark.com)도 자체 기술로 개발한 eCRM 시스템을 활용해 고객의 주문 이력을 분석하고 이를 통해 연관성 있는 상품을 일대일로 추천해주는 원투원 마케팅을 강화하고 있다. eCRM을 통해 RFM(Recent Frequency Monetary) 즉 최근 구매성향·구매주기·금액 등을 추출하고 각각의 포인트를 부여해 고객의 순위를 정해 차별화된 고객관리를 실시한다는 것이다. 그 일환으로 인터파크는 내달 말로 예정된 사이트 개편부터 일대일 맞춤 페이지 ‘마이페이지’ 서비스를 실시해 우수고객을 관리하고 잠재고객에게 구매동기를 부여할 수 있도록 한다는 계획이다.
<전경원기자 kwjun@etnews.co.kr>