고객관계관리(CRM) 전문가 구하기가 ‘하늘의 별따기’다.
요즘 CRM 회사들의 공통적인 고심은 인력 구하기다. ‘괜찮은 사람 있으면 소개시켜 달라’는 말은 통상적인 인사가 된 지 오래다.
대대적인 구인 홍보를 펼치고 있는 D&I컨설팅. 장동인 사장은 매일 면접보기에 바쁘다. 하지만 정작 마땅한 사람이 없어 골치다. 최근 10명 정도를 뽑았지만 앞으로 이 정도의 인력이 더 필요하지만 여간 고민이 되는 일이 아니다.
이지시스템 이승호 사장도 고심은 마찬가지다. 최근에 CRM 사업본부를 신설했지만 적당한 인물을 찾지 못해 한달째 본부장 자리를 공석으로 비워두고 있다. CRM 전문회사인 포젠도 당장이라도 mCRM 전문가를 채용하고 싶지만 이를 수행할 만한 사람을 구할 수 있을지 의문이다.
이렇게 업체마다 볼멘소리를 하는 것은 CRM 인력이 상당히 부족하기 때문이다. 최근 CRM 시장이 확대일로를 맞으면서 저마다 전담 부서를 강화하고 인력도 대대적으로 충원해야 할 판이다. 또 CTI, e메일, 콜센터, 인터넷 쇼핑몰, 웹로그 분석, 데이터마이닝 전문업체가 모두 CRM 전문업체를 표방하고 나서 업체간 경쟁이 치열해지면서 나름대로 차별화된 전략을 추진하기 위해선 전문인력 확보가 무엇보다 중요하다.
특히 데이터웨어하우스(DW) 위주의 ‘분석CRM’ 분야뿐 아니라 마케팅, 서비스와 같은 ‘운영CRM’도 활기를 띨 것으로 보여 여기에 대한 사전대응이라는 점에서도 분야별 전문가 확보는 업계의 공통된 숙제가 아닐 수 없다.
하지만 CRM에 대한 개념이 제대로 알려진 시기라고 해야 불과 1, 2년. 대량의 전문인력이 양성됐을리 만무하다. 게다가 CRM 전문가라고 하면 마케팅·통계·전산·분석에 대한 포괄적인 지식은 물론 시장과 고객에 대한 이해, 산업에 대한 이해까지 겸비해야 한다는 특성상 딱히 구미에 맞는 전문인력을 구하기가 쉽지 않은 상황이다.
업계 전문가들은 “전문 교육기관에서도 CRM 교육을 한다고 하지만, 우리가 원하는 것은 이론과 실무를 겸비한 사람”이라며 “CRM 인력부족은 정보기술(IT) 업계 인력난의 한 축을 이루고 있다”며 심각한 인력난을 대변했다.
<정은아기자 eajung@etnews.co.kr>