신용카드사들이 고객관계관리(CRM) 고도화 및 활용도 제고에 잇따라 나서고 있다.
최근 신용카드시장의 경쟁환경이 악화되고 신규회원 유치를 위한 마케팅 비용부담 등이 늘어감에 따라 기존 고객의 사용률 확대와 우수고객의 이탈을 막기 위한 대안으로 CRM 기능향상 및 적극적인 활용이 부각되고 있는 것이다. 이에 따라 비씨·LG·삼성·국민·외환·동양 등 주요 카드사들은 수년 전부터 도입하기 시작한 콜센터·컴퓨터통신통합(CTI)·데이터웨어하우스(DW) 등 CRM 기반환경을 최근들어 더욱 확충하는 한편, 대고객 마케팅에 활용도를 높여가고 있다.
LG카드(대표 이헌출 http://www.lgcard.co.kr)는 올 초부터 전사적 차원에서 추진중인 ‘마이LG포인트’ 통합로열티 프로그램을 계기로 대대적인 CRM 확충작업에 나서고 있다. LG카드는 올들어 액센츄어의 컨설팅을 토대로 4개 권역에 DM센터 신축, CTI 구축을 완료한데 이어 기존 5개 권역의 상담센터와 CTI, 각종 패키지시스템 등을 연계한 통합 CRM 환경을 연내 정비하기로 하고, 현재 미국 시벨을 주관사로 선정해 구축작업을 진행중이다.
LG카드의 통합 CRM은 올해 말까지 300억원의 예산이 추가 투입돼 그동안 10억원 안팎의 부분적인 정비에 머물던 프로젝트들에 비해 최대 규모의 정비작업이 될 것으로 보인다.
삼성카드(대표 이경우 http://www.samsungcard.co.kr)도 지난 5월 1700여명 규모의 텔레마케팅센터를 개설한데 이어 최근 통합 CRM 구축을 위한 컨설팅을 받고 있다. 종전 DW·CTI·인터넷원투원 등을 온·오프라인 고객정보와 통합하기 위한 이번 계획은 연말까지 설계를 마치고, 내년 초부터 시스템 구축에 들어갈 예정이다. 이를 통해 내년 말까지 통합 CRM 환경을 마무리한 뒤, 오는 2003년부터는 본격 활용할 수 있을 것으로 보인다.
국민카드(대표 김연기 http://www.kmcard.co.kr)는 지난 5월 콜센터·연체관리·우수고객관리 등을 통합할 CRM 구축 1차 컨설팅을 최근 마무리하고 2차 컨설팅을 진행중이다. 국민카드는 내년 1월 CRM 컨설팅이 끝나는 대로 새로운 CRM 환경구축에 착수, 고객의 카드이용 행태·생활패턴 등을 세분화한 마케팅을 전개할 계획이다.
비씨카드(대표 이호군 http://www.bccard.co.kr)는 지난해 6월 DW 및 DB 마케팅 시스템을 구축한데 이어 올들어 CTI 및 제 2콜센터 등을 추가 확장했다. 비씨카드의 CRM 전략은 DW를 기반으로 콜센터를 적극 활용하는 점이 특징으로, 특히 지난 4월과 8월 각각 개통한 CTI 및 콜센터 연계에 초점을 두고 있다. 이를 통해 내년 3월까지는 회원은행 및 내부 전 업무부서로 고객정보지원시스템을 확충, 자사 2000만 회원고객에 대한 CRM 활용을 극대화할 계획이다.
외환카드(대표 김상철 http://www.yescard.co.kr)는 지난해 2월 콜센터와 DW 구축을 완료한 뒤, CRM의 기본적인 수단으로 ‘서비스수준지수(SQI)’를 도입, △카드발급부터 최초사용까지 9개 항목 △가맹점 및 매입 관련 3개 항목 △카드사용 관련 6개 항목 △상담 등 사후관리 관련 6개 항목 등으로 데이터 측정·관리체계를 세분화하고 있다. 또한 매월 SQI를 분석한 뒤 이를 보강해 최근에는 신규회원의 1개월 이내 사용률이 80%을 상회하는 조기사용률 향상 등의 효과를 거두고 있다.
아메리칸익스프레스카드를 독점 발급중인 동양카드(대표 유준열 http://www.tonyangcard.co.kr)도 아멕스카드의 CRM 기법을 국내 도입, 여행·오락 등에 특화된 시장을 중점 개척하고 있다. 동양카드는 지난달 1년 간에 걸친 신정보시스템 도입을 완료한데 이어 최근 문화공연 관련 서비스 개발에 적극 활용중이다.
<서한기자 hseo@etnews.co.kr>