*디지털시대의 CRM/폴 그린버그 지음/유지원·배은영 옮김/정보문화사 펴냄
21세기 신경제 체제에서 기업은 고객과 끊임없이 소통해야 한다.
고객의 이해와 요구를 반영하지 못하는 기업은 도태될 수밖에 없다. 인터넷으로 연결된 이른바 ‘마우스족’은 고객의 요구를 반영하지 못하는 기업에 대해 단 1분도 인내하지 못한다.
마우스 클릭 한번으로 다른 기업으로 가 버리는 시대에 어떻게 하면 고객을 붙잡아 둘 수 있을까.
고객관계관리(CRM)는 바로 그것에 대한 해답이다. 고도로 발전된 기술을 이용하는 전략이라고 할 수 있는 CRM은 21세기 비즈니스에서 기업이 두각을 나타낼 수 있게 해주는 수단이다.
이 책은 원제 ‘CRM at the Speed of Light’(인터넷으로 고객을 실시간으로 획득하고 유지하기)에서 알 수 있듯이 디지털시대의 CRM을 위한 지침서다.
CRM의 전략, CRM 업체, CRM 기술 등 CRM과 관련한 모든 정보를 망라하고 있다. 특히 치열한 경쟁하에서 최첨단의 기술을 이용해 고객을 획득하고 유지할 수 있는 ‘비법’을 자세히 소개하고 있다.
저자는 이 책에서 ‘CRM이 갖고 있는 문제는 그것이 기술에 의존하는 전략이라는 점이 아니라, CRM 업계가 워낙에 복잡하고 여러 가지 예기치 못한 함정이 있을 수 있다는 것”이라고 지적한다.
전자상거래 분야의 전문가인 저자는 이 책에서 CRM의 영역과 CRM을 기업의 경쟁 우위점으로 활용하는 방법을 밝히고 있다. 또한 CRM 기술과 그것을 구축하는 방법을 상세하게 설명하고 IT 관련 기술자가 아닌 사람들도 자신의 기업에서 활용 가능한 옵션이 무궁무진하다고 강조한다.
저자는 CRM 시스템을 구축하는 데 있어 활용 가능한 웹 기반의 기술과 개별 기업의 실정에 맞는 올바른 툴을 선택하는 방법에 대해 초점을 맞추고 있다.
이러한 툴들은 상호 작용성을 증가시키고 고객들이 온라인 상에서 스스로 문제를 해결할 수 있게 해준다. 주요 CRM 업체들이 특화시켜 개발해 시장에서 검증받은 CRM 솔루션들에 대한 설명도 이 책의 곳곳에서 만나볼 수 있다.
저자는 또 CRM이 몰고올 새로운 기업환경에 대해서도 실례를 들어 설명하고 있다.
이 책에서는 피플소프트의 사장이자 최고경영자인 크래그 콘웨이를 위시해 CRM 업계를 대표하는 쟁쟁한 인물로부터 CRM이 과연 어떤 것인가에 대한 설명을 들을 수 있는 유익한 경험도 할 수 있다.
저자는 CRM을 ‘신경제 혁명의 핵심’으로 꼽으며 이제 기업이 생존하기 위해서는 더이상 CRM을 받아들이지 않으면 안된다고 강조한다.
<장지영기자 jyajang@etnews.co.kr>