‘무의미한 열 번의 악수보다 고객을 정확히 알고 하는 한 번의 인사가 더 효과적이지 않을까.’
국내 기업들이 고객관계관리(CRM) 시스템을 도입하는 가장 큰 이유는 주요 고객에 대한 특성 및 관심사를 파악해 고객관리의 효율성을 높이고 가능성 있는 잠재 고객을 발굴하기 위해서다. 따라서 고객분포나 실적 데이터 같은 각종 고객현황 지도정보를 기반으로 시각화하는 작업은 CRM 도입효과를 극대화할 수 있다.
때문에 지리정보시스템(GIS) 기술를 활용해 각종 고객정보를 관리하는 ‘gCRM(geographical CRM)’이 새로운 고객관리 기법으로 최근 각광받고 있다.
‘맵CRM’이라고도 불리는 gCRM 기술은 도로·건물배치·유동인구·이동경로 등 기업업무에 영향을 미치는 지리적인 요소를 고객관리에 접목한 것으로 지역적 특성에 따라 고객과 상권을 분석해주는 새로운 개념의 CRM 기법이다.
따라서 고객분포나 실적 데이터 등의 각종 고객현황을 시각화할 수 있고 데이터 특성화 기법을 통해 고객 성향에 대한 신속한 파악이 가능해진다. 특정 지역의 주요고객 분포도와 동별·연령대별 수신실적 및 영업지점과의 거리에 따른 고객특성 파악 등은 지도를 이용한 고객분석 결과의 대표적인 사례들이다.
점포별 마케팅대상 고객추출은 물론 지역별 잠재고객 확보, 지역에 따른 판촉 프로그램 계획, 지역별 전사적 전략 수립, 점포확장시 가능지역 선별, 우수 시장입지 분석 등도 가능하다.
또한 전국 아파트DB, 공시지가DB, 지도·지번DB 등 다양한 DB가 함께 제공돼 효과적인 GIS마케팅을 수행할 수 있고 DM·TM·EM·개인별 일정관리 등을 통한 사용자 중심의 일대일 고객관리가 이뤄진다. 최근 출시되는 gCRM 솔루션들은 전국 규모의 전자지도를 내장한 개인휴대단말기(PDA)를 통해 위성위치확인(GPS)과 연계한 경로탐색 및 교통정보 제공은 물론 e메일 송수신 등의 각종 일정관리 기능도 제공한다.
특히 gCRM은 그동안 텍스트 위주의 분석정보만을 제공하던 기존의 CRM과 달리, 고객 사진과 주변 지리정보가 어우러진 멀티미디어 형태로 고객 정보를 제공해 이해하기 쉬울 뿐 아니라 현 시점의 고객정보는 물론이고 과거와 미래 정보까지 실시간으로 파악할 수 있어 획기적인 CRM 기법으로 평가받고 있다.
실제로 gCRM을 활용하는 영업 지점장이나 마케팅 책임자는 지리적, 또는 통계적 고객정보를 통합, 분석함으로써 체계적인 마케팅 전략 수립이 가능하고 일선 고객관리팀원은 일대일 고객관리를 통한 개인 밀착형 서비스를 제공할 수 있게 된다.
따라서 은행·보험·증권 등 각종 금융기관의 본점 및 지점은 물론이고 백화점·병원·학원 등 유통 및 서비스 분야 영업점을 중심으로 gCRM에 대한 수요는 계속 늘어날 전망이다. 심지어 각종 선거시 캠페인 관리나 지역별 유권자 성향 분석이 필요한 정치권도 gCRM의 황금 수요처가 될 수 있다.
이처럼 gCRM은 고객관리 솔루션의 도입 범위를 더욱 확장시킬 수 있다는 점에서 침체에 빠진 국내 CRM 시장에 새로운 촉매제로 작용할 것이라는 게 업계 전문가들의 공통된 시각이다. 또한 외국에서도 이제 막 시작하는 단계여서 국내 업체들의 개발 수준에 따라 해외 시장에서도 충분히 경쟁력을 갖출 수 있을 것으로 예상된다.
이런 가운데 텔레마케팅 솔루션 전문업체인 스텔콤(대표 박정관 http://www.stelcom.co.kr)은 신분증 인식기술을 이용해 정확한 사진 및 데이터를 입력하고 고객 주소에 따른 지역 및 아파트별 고객분포를 한눈에 파악할 수 있는 gCRM 솔루션을 개발, 본격적인 공급에 나서고 있다. 또한 유니보스(대표 오준영)·니즈아이(대표 한일)·오픈비지니스컨설팅(대표 김송이) 등 국내 주요 CRM 업체들도 gCRM 제품의 개발 및 출시에 열을 올리고 있다.
<주상돈기자 sdjoo@etnews.co.kr>