지난 5년 동안 정보기술(IT)의 효율성과 그 기술이 사업 목표 달성에 기여한 정도에 대한 관심이 높아졌다. 그러나 기업의 사업성과에 대한 강박관념과 이를 달성하기 위한 노력에 대해 많은 IT업체 경영진들은 그것이 어느 정도 근시안적인 자세라고 생각한다. 오늘날 정보시스템(IS:Information System)업체들은 IT의 목표와 사업의 목표를 결합시켜서 IS업체들에 대한 인지도를 향상시키고 처리 가능한 사업을 추진하는 과정에서 그 역할을 확대해야 한다.
2003년까지 IS업체의 75%는 기존의 직접적인 IT서비스 제공보다는 자원을 중개하고 사업 위주의 수요를 가능케 하는 방향으로 사업을 재조정할 것으로 보인다.
IT의 효율성 측정 문제를 해결하기 위해 IT서비스업체나 IS업체의 절반 이상이 이미 IT서비스 내부고객의 만족도를 측정하기 위한 조사장치를 마련하거나 강화했다. 이런 조사는 정기적인 연간 여론 조사, 전화 인터뷰, 부류별 조사, 거래시의 설문지 조사 또는 이들 조사를 혼합한 방식 등을 사용하고 있다.
불행하게도 지금까지 실시한 이런 조사결과는 주요 문제점의 요약 목록을 작성하거나 그런 문제점을 기업 또는 사용자 차원에서 기술하지 못했고 또 명확한 행동지침을 제시하거나 매년 내용이나 방법이 향상됐다는 사실을 입증하지도 못했다. 더구나 만족도 조사 방법은 지난 50년 동안 별로 달라진 것이 없었다. 그 방법에 있어서 공통점은 조사결과가 기업에 따라 일관성이 없었다는 것이다. 고객 만족도 조사에서 실질적인 결과가 없음에도 불구하고 마치 있는 것처럼 결과 보고서를 작성하고 경비를 지출한 것이 지금까지의 현실이었다.
그뿐 아니라 조사를 통해 유용한 데이터를 구하지 못하면 추가 조사를 여러 번 실시해 문제를 해결하려고 했다. 최근 들어 많은 기업과 기관들이 조사를 실시함에도 불구하고 목표와 결과 및 혜택 등이 실현되지 않음에 따라 조사 대상자들이 참여를 기피하고 있다. 그 결과 응답비율이 낮고 편향된 데이터가 늘어남으로써 위험비율과 조사비용이 높아지는 결과를 가져오게 된다. 이런 추세에 대응해 가트너는 IT고객 만족도 평가 방법과 기업의 IT고객 만족도 향상 노력에 관한 여러 가지 연구를 통해 작성한 데이터를 제시하고자 한다.
과거 어느 때보다도 오늘날 기업체들은 ‘IT가치’문제를 해결하기 위한 수단으로 전체적인 IT측정 계획을 수립하는 데 있어서 ‘균형있는’ 접근을 하는 것이 중요하다. 여기에서는 효율성과 효과가 모두 평가돼야 하며 실효성이 있는 고객 만족도 분석 실시의 중요성에 초점을 맞추고자 한다. 주요 IT부문 고객과 관련된 만족도 측정 대상은 최종 사용자와 같은 내부 고객, 업무추진 관리자, 임원, 사업 파트너, IS업체 직원 등이다. 이들은 각기 다른 관점을 갖고 있기 때문에 적절히 평가하려면 각기 다른 평가 요소나 기준을 적용해야 한다.
IT부문 관리자들은 IT목표를 항상 사업목표와 결합시켜야 한다. 대부분의 최고정보책임자(CIO)들은 사업목표가 수립된 후에 그에 따라 대응하지 않고 사업전략 계획단계에서 사업에 영향력을 행사하고 있다.
IS업체들이 이런 목표를 달성한 몇 가지 방법을 소개하면 다음과 같다.
△IT환경이나 공급업체에 중요한 변화가 일어나기 전 또는 후에 IT 구성요소에 대한 조사를 실시한다.
△IT사업효과·사업전략방향과 관련된 사업부서 및 기능별 관리자들에게 체계적인 반응을 알아본다.
△모든 부류의 IT부문 고객들의 인지도, 그들이 원하는 시정조치 사항 및 그러한 조치의 결과와 관련해 그들과 의견을 교환한다.
내부 IT고객은 IT인프라, 조직, 업무처리 및 사업성과와 관련해 만족시켜야 할 IT부문의 주요 고객 그룹 중 하나에 불과하다. 일반적으로 한 개 그룹의 의견은 다른 여러 그룹의 의견에 영향을 미친다. IS업체 직원의 태도는 내부 고객의 업무의욕, 신뢰감, IT서비스 내용 등의 인지도에 영향을 준다.
IT사업의 결합과 사업 추진 및 목표달성에 관련한 기업 경영층의 의견은 IT 서비스의 제공과 예산에 간접적인 영향을 준다. 외부 고객은 IT서비스의 결과에 따라 이득을 보든가 아니면 피해를 당하게 되는데 이것은 대부분의 다른 주주들의 인식에 영향을 미친다.
최종 사용자 가운데 불만이 쌓이면 IT서비스의 제공에 부정적인 영향을 미치고 불만이 없는 사용자들에게도 영향을 주어 전체적인 만족도 수준을 낮추게 된다. 사업 부문, 부서 및 지역 사업 조직도 역시 다양한 수준의 만족감을 나타내며 그들간의 조정과 품질문제에 각별한 주의를 기울여야 할 것이다. 이처럼 모든 IT고객의 정보를 수집해야만 모든 고객의 요구사항에 적절히 대응할 수 있을 것이다. 그러나 실제로 대부분의 기업체들은 단일 부류의 고객으로부터 얻은 정보나 단일 자원의 데이터에 크게 의존하고 있다.
최근 여러 번 실시한 조사를 통해 IT의 효과를 측정할 수 있는 두 가지 주요 예측요소를 도출해냈다. 그 하나는 IT 서비스업체와 기업체들이 지속적으로 서로 협력해 조사계획을 세워야 한다는 것이고 다른 하나는 IT서비스업체와 기업체들이 모든 단계에서 IT부문의 성숙도를 달성하기 위해 외부 자원을 광범위하게 사용해야 한다는 것이다.
대부분의 만족도 조사는 단일 프로젝트로 끝날 뿐 아니라 어떤 문제가 발생해야 실시하는 것이 지금까지의 관행이었다. 따라서 이런 의견 조사의 결정적인 문제는 1회성으로 끝나고 조사가 끝난 후에는 조사대상자들에게 돌아오는 결과물이 아무것도 없다는 데 있다. 이를 추진하는 각 단계에서는 외부자원을 IS업체의 효과를 향상시키는 데 적절히 사용해야 한다.
외부 자원과 IT효율성의 상호작용을 강화하면 몇 가지 효과를 얻을 수 있다.
우선 외부자원은 기업으로 하여금 더욱 빨리 다른 사람들의 경험을 배우게 하고 이를 이용해 사업의 실패를 줄일 수 있게 해준다. 외부의 참고자료를 사용함으로써 기업이 침체나 유해한 관행을 깨고 ‘고정 관념’을 벗어나게 해준다. 또한 외부자원은 IT책임자가 기업의 고정된 편협성을 깨고 각 부서의 구성원들과 문제점에 대한 협의를 함으로써 ‘종합적’인 결정을 내릴 수 있게 해준다.
효과 측정은 기술적이고 객관적인 수치 측정 차원에서 인지도의 측정으로 발전시켜야 한다. IT서비스 업체들은 효율적으로 서비스 수준을 높이고 필요한 모든 IT기능 이상의 것을 제공할 수 있으나 조정과 효과에 대한 고객들의 인지도와는 거리가 있다. 그것만 가지고는 문제점을 도출해내는 데 불충분하다. 궁극적인 결과는 만족도와 중요도의 축선(軸線)을 따라 인지도에 영향을 주는 문제점들을 배열하는 것이다. 결국 고객들의 기대를 효과적으로 관리하려면 그들에게 각종 마케팅을 추진하고 고객관계 관리자들의 역할을 강화해야 한다.
1년에 한번씩 조사를 실시하는 것이 고객의 인지도를 측정하고 향상시키는 가장 효율적인 방법이다. 그러나 오늘날 실시되고 있는 거의 모든 조사는 목적을 제대로 이룩하지 못하고 있다.
조사할 주요 요점은 다음과 같다.
△질문서 작성에 앞서 조사의 목표를 설정해야 한다. 즉 어떤 IT서비스에 대해서 조사할 것인가, 어느 부류의 고객을 대상으로 조사를 실시해야 불만에 대한 이유를 가장 잘 설명할 것인가, 조사기간은 어느 정도로 할 것인가, 서비스의 수준을 어느 정도로 높이는 것이 바람직한가 등을 규정해야 한다.
△적절한 고객을 조사대상으로 선정해야 응답비율을 극대화할 수 있고 적절한 데이터를 수집할 수 있다.
△조사 응답자들이 구매의욕을 높이고 조사결과를 신뢰하도록 만들어야 추후 인지도를 높이는 데 긴요하다.
△조사대상자들에게 적절한 시기에 조사결과를 통보하고 약속한 것을 이행함으로써 기대감을 충족시켜 주고 의견을 교류해야 한다.
인지도 향상계획은 종합적이고 지속적인 사업전략의 일환으로 추진돼야 한다. 여기에서는 비용의 절감, 자원의 효율적 관리, 위험부담의 최소화에 역점을 두어야 한다. 또 그 계획은 기업의 문화와 잘 융합돼야 하고 조사반응은 미래지향적이고 솔직한 것이어야 한다.