IT기술 고객 만족도 조사 데이터는 수집단계에서 데이터를 유효하게 함으로써 이를 분석하기 전에 표준화하고 우선순위를 정할 수 있도록 해야 한다.
이를 위해서는 데이터를 능률적으로 분석할 수 있는 소프트웨어를 활용하는 것이 좋다. 만족도 문제의 정리는 대체로 우선순위로 중요도를 가린 것이고 만족도 점수는 다양한 요구사항과 설명형식의 반응 및 여러 응답그룹의 유형을 평가한 결과다.
또 하나 중요한 분석은 ‘차이점’ 분석이다. 이것은 응답자들을 점수가 낮은 부류와 높은 부류로 나눔으로써 가능하다. 이 분석은 불만족의 정도와 소스 및 두 부류 사이에 있는 우선순위의 차이를 나타내준다. 이런 분석은 또한 특정 그룹 안에서의 불만족이나 만족의 정도를 나타낸다. 불만족 정도가 큰 최종 사용자들의 요구사항이 밝혀지면 최단 시일안에 최소한의 자원을 동원해 그 그룹을 대상으로 하는 개선계획을 세울 수 있다.
불만을 갖고 있는 응답자들에게 우선적으로 관심을 기울여야 하지만 가장 만족도가 높은 응답자들의 데이터를 평가하면 정보시스템(IS)업체가 잘하고 있는 분야를 가려낼 수 있다. IS업체의 강점을 홍보하는 것은 IT서비스에 대한 기대수준을 설정하고 인지도를 향상시키는 데 중요하다. 그러나 IS업체와 IT서비스에서 ‘잘못된’ 점이라고 파악된 모든 것을 한꺼번에 해결하려고 하면 막대한 비용과 시간이 소요될 것이다. 최종 사용자들의 요구사항이 다양하다는 사실은 상당한 사업기회를 시사해준다.
조사 데이터를 수집하는 일에서부터 이를 분석하는 것까지 도와주는 평가 소프트웨어 툴이 많이 나와있다. 이런 툴은 매우 단순하고 값이 싼 것에서부터 복잡하고 비싼 것에 이르기까지 다양하다. 기업 자체내 조사 데이터 수집에는 IBM의 로터스노츠나 MS의 아웃룩·엑셀 등이 많이 사용되고 있다. 분석 툴에는 엑셀, 크리스털 리포츠, 코그노스, SPSS, SAS 등이 있다. 이밖에 서비스800, 커스터머샛, 주머랭, 가트너의 ITCS 서비스와 같은 인터넷 데이터수집 서비스를 이용할 수도 있다. 가트너의 ITCS를 이용해 데이터를 분석하면 만족도와 중요성에 대한 조사 결과를 시각적으로 평가할 수 있다.
제한된 자원을 가지고 만족도 수준을 높일 수 있는 주요 원칙은 다음과 같다.
△자원을 집중하라=중요성이 높고 만족도는 낮게 나타난 설문문항에 자원을 집중해야 한다. 이는 단기적으로 만족도 수준에 영향을 미치든가 이를 향상시킨다.
△계획을 세워라=중요성과 만족도가 모두 낮게 나타난 설문문항에 대해서는 대응책을 세워야 하지만 이를 전략적으로 해야 한다. 이들의 중요성은 우선순위 최상위의 문제점들이 다음해에 해결되면 상대적으로 높아지기 때문에 그들을 무시해서는 안된다. 또 응답자의 요구사항은 계속 변한다는 사실을 알아야 한다.
△정당성을 입증하라=중요성이 낮고 만족도가 높은 것으로 나타난 응답문항에 자원을 재집중하든가 제한된 자원을 유지해야 한다. 이 경우 역시 우선순위가 상위에 있는 문제점들이 해결되면 그 다음해에 중요성이 높아질 수 있고 응답자들의 요구사항은 항상 변한다. 따라서 IT업체 경영진은 만족도와 중요성이 낮은 부문이라 하더라도 이를 계속 주시해야 한다.
△유지하라=중요성과 만족도가 높게 나타난 부문에 투입한 자원을 그대로 유지해야 한다. 이를 등한시하면 즉시 전문성이 떨어지고 전체 비용이 늘어나게 된다. 만일 자원(인적) 비용이 너무 높으면 재교육, 재정비 또는 해직 등의 방법을 통해 자원을 재배치해야 한다.
조사 설문서의 설문문항은 평가기준을 종합적으로 다루어야 응답자들이 조사 대상 서비스의 모든 측면을 충분히 고려할 수 있게 된다. 즉 서비스의 인지도에 영향을 줄 가능성이 있는 모든 요인이 포함되어야 한다. 가령 사업효과에 대한 설문문항에는 생산량의 증가, 품질 향상, 고객지원 향상, 경쟁우위에 있는 혜택, 전자상거래, 의사교환의 증가, 업무솔루션의 혁신, IT 비용, 사업비용 절감 등에 관한 것이 포함돼야 한다. 여기에 시스템의 기능, 시스템의 성능, 시스템의 품질, 후속 지원 가능성, 지원의 전문성, 지원의 전문 기술 등을 전술적인 요소로 추가하면 더 좋을 것이다.
결정표(表)가 고객의 만족도 데이터를 분석하는 데 있어 신빙성이 있는 유일한 방법이다. 결정표의 가장 핵심적인 요인은 만족도의 전반적인 혼합점수를 산출하기 위해 종합적인 설문문항을 활용한다는 것이다. 혼합점수는 각 응답자의 중요성과 만족도를 결합한 것이다. 평가기준의 중요성 가중치는 표준화해 항상 100%를 더하게 해야 한다. 이 때문에 조사를 실시하려는 기업은 종합적이고 중복되는 부분이 없는 설문의 목록을 작성해야 한다.
조사실시 과정을 검토하고 확인하는데 어떠한 절차를 밟아야 하는가. 고객의 만족도를 측정하고 문제점을 성공적으로 개선하려면 미래 목표, 기법, 보상, 자원, 행동계획 등에 충분한 관심을 기울여야 한다. 이들 요소 중 어느 하나라도 약하면 만족도를 증가시킬 수 있는 성과를 거둘 수 없을 것이다.
미래 목표를 달성하기 위해서는 예상되는 결과와 관련 계획을 나열하면 계획 추진이 강화되고 지연현상과 자원의 분산을 줄일 수 있다. 설문문항은 적합하게 작성해 체계적으로 정리하고 적절한 조사대상자를 선정해야 신뢰를 얻을 수 있다. 또 유용한 데이터를 충실하게 작성해 조사기한내에 응답하는 참여자들을 위해 어떠한 보상을 준비할 필요가 있다. 적절한 자원을 적용해 조사 대상자들의 참여의욕을 북돋워주고 의사교환의 통로를 열어 놓으며 기대에 맞게 약속을 지킨다는 것을 인식시킨다면 그들의 협조를 극대화할 수 있을 것이다. 가치있는 응답내용에 대해서는 대책을 마련, 되도록 이른 시일안에 후속 조치를 취해야 한다.