오늘날 IS업체와 기업의 특정사업 부문 사이에는 어느 정도의 업무조정이 이루어지고 있지만 조정분야를 더 넓혀야 할 여지가 아직 남아있다. 모든 기업은 사업을 포함하는 중요한 부문에 자원을 집중하고 있다. IS업체들의 경우는 IT자원을 집중해 기업체들이 IT를 통해 ‘가치’를 극대화할 수 있도록 하는 데 목적이 있다. 여기에서 최고정보책임자의 과제는 어떻게 조정하면 기업체가 가장 많은 가치를 창출할 수 있을 것인지를 모색하는 일이다. 이처럼 ‘조정’과 ‘가치’는 항상 같이 따라 다닌다.
IS업체가 시장경쟁에서 이기려면 기존 시스템의 유지자세에서 탈피해 관련 기업체의 경쟁력을 높일 수 있는 방향으로 기술을 혁신하는데 노력을 기울여야 한다. 실제로 대부분의 IS서비스는 유지관리에 치중하고 있고 전략적인 성격을 가진 서비스는 미미한 것으로 나타나고 있다. 이러한 노력이 진전되고 IS업체의 핵심능력이 기업의 요구를 충족시킬 수 있을 정도로 강화되면 IS서비스의 중심이 효율성을 높이고 전략적 문제를 다루는 방향으로 이동할 것이다.
역점을 두어야 할 분야는 유지 관리, 효율성의 향상, 전략적 기회 등이다. 유지 관리에 비용을 지출해야 하지만 그것이 사업목적을 달성하는데 추가적인 기여를 하는 것은 아니다. 생산성 향상에 역점을 두면 기업의 상대적인 사업실적을 높일 수 있다. 이렇게 함으로써 기업이 좀더 쉽게 전략목표를 이룩할 수 있을 것이다. 전략적 기회에 역점을 두는 목적은 경쟁력의 기반을 바꾸고 새로운 분야의 사업에 진출하며 전략적으로 사업목표를 조정함으로써 다른 기업과 극적으로 차별화하려는 데 있다.
기업이 사업거래 규모와 매출을 확대하려면 고객의 만족도를 전반적이고 지속적인 방법으로 측정, 감시 및 개선해야 한다. 이를 위해서는 반응도를 극대화하고 만족도를 높여주는 행동계획을 개발하는 데 역점을 두어야 한다. IT고객 만족도를 평가하는 근본 이유는 우선순위에 계속 역점을 둠으로써 지속적인 개선을 할 수 있기 때문이다. 우선순위 상위문제들이 1차연도에 해결되면 하위문제들이 순차적으로 위로 올라가 새로운 상위문제가 되는 것이다. 이처럼 우선순위 상위문제에 매년 역점을 두어 개선하면 전반적인 만족도 점수가 상당히 올라갈 것으로 기대된다. 그렇게 되면 IS업체는 전반적으로 만족도 점수가 올라가고 IT에 대한 인지도가 향상될 뿐 아니라 새로운 신뢰관계가 정립될 것이다.
한편 기업으로서는 자원을 더욱 효율적으로 사용함으로써 전반적인 비용을 절감하고 IT목표가 사업 목표와 잘 조화를 이뤄 품질을 향상시킬 수 있게 된다. 결과적으로 사업부문과 IT부문을 조정하는 주요 문제는 여론조사를 통해 줄일 수 있다. 그러나 그것은 적절한 방법과 후속조치가 전제되어야 한다.
조사목표의 명확한 설정, 조사 대상자의 적절한 선정, 응답자들의 적극적인 참여 유도, 조사절차의 관리 등의 네가지 요소를 효율적으로 시행하면 조사자료가 수집되기 전이라도 고객 만족도를 성공적으로 향상시키기 위한 대책을 세울 수 있다.
기업이 IT고객 만족도 조사를 실시하는 데 필요한 행동 항목은 다음과 같다.
△조사결과는 영향력의 비중에 따라 우선순위가 정해진 생동감있는 항목의 목록을 도출해 내야 한다.
△행동계획은 전반적인 인지도에 상대적으로 가장 큰 영향을 미치는 분야에 주안점을 두어야 한다.
△조사처리과정 향상계획은 구체적인 임무를 가진 담당자들이 책임감을 가지고 세워야 한다.
△IT고객들의 요구사항이 다양하면 기업체에 사업기회를 시사해준다.
△기업의 장점과 단점을 모두 고객에게 홍보해야 한다.
△낮은 만족도에 대한 공통적인 해결책은 조사과정의 효율성, 안정성, 의사교환 등을 향상시키는 것이다.
△IT고객의 인식을 바꿔 놓으면 서비스 비용이 너무 많이 들든가 불가능해서 변경하려고 할 경우 만족도를 높일 수 있다.
△개선점은 전략적 계획을 통해 기업내 고객에게 홍보하고 조사결과는 솔직하게 발표하며 제공하는 혜택을 밝히고 또 추진중인 개선계획과 혜택을 주기적으로 통보해야 한다.
△조사방법을 효과적으로 하려면 설문문항이 종합적이고 중복되는 부분이 없어야 하며 중요성 가중치, 관련 입증자료, 경쟁력 평가 등을 포함시켜야 하고 거기에는 통계원칙이 적용되어야 한다.