사소한 질문으로부터 실제적인 거래에 이르기까지 인터넷을 사용하는 고객들이 날로 늘어남에 따라 고객 만족 강화와 기업 신뢰도의 진작을 위해 보다 체계 있고 강력한 시스템이 절대적으로 필요한 시기가 다가왔다.
그 중에서도 최근 부상하는 eCRM(전자고객관리)에 이목이 집중되고 있다. 세계적인 마케팅 컨설팅 회사인 Frost & Sullivan의 최근 조사결과에 따르면, 기업들이 지금까지 eCRM 의 잠재성을 충분히 활용하지 못하고 있으며, 아직 eCRM으로 무장하지 않은 벤더들은 인터넷 시장에서 심각한 문제에 직면해 있다.
"지금까지 다양한 프로젝트와 소프트웨어를 수행해왔으나 이렇다할 성과를 거두지 못한 기업들이 다시금 고객 중심의 경영전략을 펼치고 있다. 탄탄하다고 하는 기존기업은 물론 신진기업 모두가 이제는 보다 신속한 사업전개와 신속하고 방대한 투자회수를 위해 고객관리에 주력해야 한다."고 Frost & Sullivan의 리서치 애널리스트 Guy Chaigneau는 말했다.
조사결과에 따르면, 시장 매매와 통합을 통해 조직개편이 시급한 회사들이야말로 eCRM과 CRM의 수렴이 시급함을 알 수 있다. e-enablement를 수용하는 기업들이 늘어남에 따라 앞으로 eCRM과 CRM의 구분은 모호해지고 무의미해질 것이다.
Chaigneau는 eCRM은 단순한 테크놀로지가 아니라 전략이라고 강조한다. “기업들의 eCRM 수용을 다시금 유도하는 과정에서 기술적인 면뿐 아니라 조직적인 면을 강화함으로 더 높은 성공률을 보장할 수 있다.”고 그는 덧붙였다.
eCRM 신속한 관리만을 위한 프로젝트가 아니라 기업의 세부적인 전략구상의 일환이라는 것을 고객들에게도 두루 인식시켜야 하며, eCRM이 어느 정도 수준에 도달하려면 앞으로 몇 년은 더 걸릴것이라고 말했다.
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