회사의 마케팅부터 판매, 고객서비스에 이르는 고객관련 비즈니스 프로세스를 직접 또는 파트너 채널을 통해 자동화·분석·개선하기 위한 수요망관리(DCM:Demand Chain Management)가 B2B업계의 새로운 조류를 형성할 전망이다.
12일 업계에 따르면 옥시켐, 저스틴부츠, 인피니온 등 이미 전세계적으로 50개가 넘는 기업이 수요망관리를 도입하는 가운데 국내에서도 대웅제약, SK엔론이 수요망관리를 구축했으며 일부 제조업체들이 이에 대한 관심을 보이는 등 전산업에 걸쳐 수요망관리 도입이 본격화될 전망이다.
수요망관리란 B2C개념의 고객관계관리(CRM)와는 달리 대리점, 유통채널까지도 포함하는 B2B측면의 고객관계관리를 뜻한다. 또 파트너관계관리(PRM)가 단순히 하나의 파트너와의 관계에 중점을 두는 데 비해, 수요망관리는 파트너와 파트너 사이에 발생하는 일련의 프로세스까지도 처리할 수 있는 것이 특징이다. 특히 전사적자원관리(ERP) 등과 같은 기업내 내부 통합시스템과의 연동이 이뤄지기 때문에 비용절감 등 판매 프로세스의 최적화 효과가 예상된다. 최근들어 수요망관리가 인기를 끄는 것은 기업의 경쟁력 향상을 위해 부각됐던 공급망관리(SCM)와 ERP가 시장에서 성숙단계에 돌입하며, 새로운 경쟁력 강화요인으로 판매부문의 최적화가 강조되는 분위기가 조성되기 때문으로 풀이된다.
수요망관리솔루션 업체인 미국의 하트커머스에 따르면 미국 텍사스 등 7개국에 생산시설을 보유하고 있는 화학업체인 옥시켐(http://www.oxychem.com)은 수요망관리 구축으로 365일 24시간 실시간 거래가 가능해졌으면 전체주문의 67%가 온라인처리 되는 효과를 봤다.
제조업체인 인피니온(http://www.infineon.com)도 수요망관리솔루션을 적용해 대리점으로부터 주문관련 서비스콜이 약 65% 감소돼 현재 대리점 및 우량고객에서 일반고객으로 사용범위를 확장할 계획인 것으로 알려졌다.
국내의 경우 대웅제약(대표 윤영환 http://www.daewoong.co.kr)은 최근 수요망관리솔루션인 e세일즈를 본격 가동하고 판매, 생산, 오더 등의 정보를 자동으로 처리할 수 있도록 하는 등 채널관리의 효율화를 통한 판매비용 절감효과를 기대하고 있다.
SK엔론(대표 조재수 http://www.sk-enron.co.kr)도 최근 계열사인 4개 지방도시가스사에 ERP를 구축하면서 ERP와 연동해 자동으로 고객을 관리할 수 있는 패키지를 도입해 수요망관리를 본격화했다.
또 소비재를 공급하고 있는 한 대기업은 현재 PRM을 도입할 것인지, 수요망관리 솔루션을 도입할 것인지를 두고 자체 내부 워크숍을 진행하고 있다. 이밖에도 다른 대형 전자업체는 올해 초 CRM 프로젝트를 진행하며 국내외 솔루션을 비교한 결과, 제조산업에 적합한 모델이 없다는 점을 감안해 수요망관리를 자체 개발할 것인지, 패키지를 도입할 것인지를 두고 내부적으로 고려하고 있다.
이같은 수요망관리의 등장과 관련해 매트릭스투비 곽종훈 사장은 “고객수가 한정돼 있는 제조업체의 경우 CRM보다는 수요망관리의 필요성이 더욱 커지고 있다”며 “내년 상반기에는 전 산업에 걸쳐 수요망관리에 대한 관심이 더욱 높아질 것”이라고 전망했다.
<이병희기자 shake@etnews.co.kr>