고객상호관리(CIM:Customer Interaction Management) 솔루션은 콜센터의 기능이 단순히 걸려온 전화를 받아 응대하는 수동적인 개념에서 다양한 접촉 창구를 이용한 멀티컨택트센터로 전환되며 발생한 용어다. 기존의 콜센터가 전화를 통한 서비스 응대에 한정된 반면 최근 부상하는 멀티컨택트센터는 음성, 전자우편, 팩스, 웹, 영상 등 새롭고 다양한 미디어 제공과 이들의 완벽한 통합을 위한 솔루션이다.
CIM솔루션은 기업과 잠재고객 간에 인바운드 아웃바운드 접촉을 가능하게 하기 위해 다양한 미디어를 사용하는 제품군과 서비스로 기존 콜센터가 멀티컨택트센터로 변화, 발전하는 데 필수적이자 핵심적인 역할을 할 것으로 기대되는 분야다.
CIM 솔루션의 역할을 규정하는 핵심적인 특징으로는 △혼합 미디어 라우팅 제공 △기능의 통합, 디자인, 관리와 통계 제공 △네트워크 인프라와 애플리케이션에 대한 개방형 인터페이스 제공 등을 꼽는다.
일반적으로 CRM소프트웨어는 멀티 채널을 위한 고객과의 접촉을 관리하는 기능을 포함하지 않는 데 반해 CIM시스템은 양방향 영상, 음성, 웹, 모바일 등 모든 채널에서 수시로 이루어지는 기업과 고객 사이의 접촉을 지원하고 관리하는 게 커다란 특징이다.
<이경민기자 kmlee@etnews.co.kr>