정보기술(IT) 아웃소싱 서비스에 선진 아웃소싱 계약기법인 서비스수준협약(SLA)을 적용하는 사례가 크게 늘고 있다.
15일 관련 업계에 따르면 SK&C, 포스데이타, 링크웨어 등 주요 IT아웃소싱 서비스 업체들은 최근 휴비스, 수자원공사, 하나로통신 등과 각각 아웃소싱 계약을 체결하며 모두 SLA 방식을 도입했다.
SLA(Service Level Agreement)는 아웃소싱 서비스 수준을 계량적으로 측정해 이를 평가하고 개선할 수 있도록 하는 아웃소싱 공급자와 수요자간의 합의서로 서비스의 종류와 범위, 사고 발생시 책임 등을 규정한다는 점에서 서비스 비용과도 직결된다.
따라서 SLA 도입 확산은 아웃소싱 서비스 업체의 객관적인 능력평가와 함께 이용자의 만족도를 구체화함으로써 실질적인 아웃소싱 계약 체결을 유도하는 한편 국내 전체 IT아웃소싱 시장 활성화에도 크게 기여할 수 있을 것으로 예상된다.
◇SLA 주요 내용=SK계열사를 포함, 이미 13개 IT아웃소싱 고객사에 SLA체계를 적용하고 있는 SKC&C(대표 변재국)는 장애처리와 시스템 퍼포먼스, 고객 요구사항 처리 등을 SLA체계의 주요 항목으로 두고 있다. 세부 항목으로는 시스템 가용성, 시스템 업그레이드, 변화관리, 네트워크 및 애플리케이션 응답 속도, 프로젝트 일정 준수, 소프트웨어 및 하드웨어 구매요청 처리 등 다양한 내용들이 포함된다.
매월 SLA별 성과치는 자동화솔루션에 의해 고객사에 전달되며, 특히 장애처리 관련 내용은 일일 단위로 리포팅된다. 아웃소싱 목표치 설정시 최소목표치(MSL)와 기대목표치(ESL)를 정하는 데 있어 ESL은 전년도 ESL과 최대치(100%)간의 차이값에 대해 5%씩 상향, 그리고 MSL은 MSL과 ESL간의 차이값에 대해 매년 5%씩 상향 조정하도록 했다.
◇인센티브와 페널티=대부분의 SLA체계는 아웃소싱 서비스를 제공하는 기간동안 기대목표치와 최소목표치의 충족 여부에 따라 인센티브 또는 페널티를 받도록 규정돼 있다.
실제로 링크웨어(대표 조광순)는 최근 하나로통신과 SLA 방식으로 아웃소싱 계약을 체결하며 빌링 오류율, 서비스 가동률, 전산처리 요청에 대한 처리결과 등에 대한 서비스 수준에 따라 총 계약금의 4% 범위 내에서 인센티브와 페널티를 적용하기로 했다.
포스데이타(대표 김광호)도 한국수자원공사와의 아웃소싱 계약에 매월 실시하는 서비스 수준 평가 점수에 따라 전체 서비스 요금 가운데 일정 비율의 금액을 차등 지급하는 ‘성능 풀(performance pool)’제도를 도입했다.
SI업계 한 관계자는 “국내에서는 그동안 IT서비스 수준에 대한 명확한 기준을 수립하기 어려워 SLA 적용이 상당기간 미뤄져 왔으나 선진국의 경우 이미 SLA 방식의 아웃소싱 계약이 일반화되는 추세”라고 강조했다.
<주상돈기자 sdjoo@etnews.co.kr>