오늘날 비용절감과 고객 확보는 세계적으로 모든 기업들의 당면 과제이다. 따라서 CRM(고객 관계 관리)은 고객 확보의 관건이다.
가트너는 2001-02에는 CRM과 SCM(Supply Chain Management)이 가장 주요한 테크놀로지로 부상하여 테크 소비의 근간이 될 것이라고 예견한 바 있다.
최근에 이르러 CRM 시장은 세계적으로 변화 추세를 보이고 있다. 특히 CRM 아웃소싱을 그 대표적인 예로 꼽을 수 있다. 즉 CRM에 중점을 두는 것에 그치지 않고 보다 효율적인 방법을 모색하고 있다.
지난해에는 콜센터 아웃소싱이 급격한 성장세를 보인 반면 올해에는 고객 관리의 중요성이 보다 부각될 것으로 전망된다. 고객 서비스의 향상을 위해 콜센터 서비스를 제공하던 기업들이 이제는 인터넷을 통한 서비스 프로바이더 또는 CRM을 통해 차별화에 주력하고 있다. 일관성 있고 통합적인 고객관리를 위해서이다.
이로 인해 테크놀로지, 해외 연락 센터, non-phone 기간 채널 확산 등의 중요성이 보다 커졌다.
*** CRM 아웃소싱의 세계적인 추세를 보면
* 최신 기술 강조 : 대다수의 기업들이 최첨단 테크놀로지를 사용하여 CRM서비스를 제공하고 있다. 이것은 자사 고객을 위한 기업 가치의 판단에 도움이 된다.
* 해외 연락 센터: 오늘날 많은 고객 전문가들이 인도, 필리핀에 연락 센터를 설립하고 있다. 이들 국가가 비용 면에서 효과적이기 때문이다.
* 새로운 채널 연구 개발 : 지금까지 전화는 커뮤니케이션의 최고 도구였다. 그러나 이메일과 채팅이 급속히 확산되고 있다. 특히 인터넷의 확산으로 e-고객의 관리가 보다 큰 부분을 차지하게 되었다.
콜센터 아웃소싱 부문이 급성장세를 유지함에 따라 보다 새로운 모델의 CRM 아웃소싱이 부상하고 있다.
*** CRM 아웃소싱의 신 모델
* 연락 센터 운영 : 건물, 직원, 경영 및 관리등이 완벽한 연락 센터, 클라이언트를 대신한 고객 상호관리 등을 포함한 연락 센터을 말한다. 주로 판매, 고객서비스, 빌링, 기술지원, 마케팅 지원 서비스 등을 제공하는 전형적인 영역의 회사들이다.
* 웹을 기반으로 한 고객 접촉: 이메일이나 웹 페이지를 통해 고객과 만난다. 기업을 대신하여 고객 상호관리를 전문적으로 실시하는 새로운 회사들이 등장하고 있다.
* 사무실 아웃소싱: 연락 센터나 사무실, 근무 직원들은 자사에서 해결하면서 센터 운영과 관리는 외부 서비스 프로바이더에게 의뢰한다.
* 테크놀로지 아웃소싱 : CRM 솔루션의 다양한 요소를 사전 통합하거나 호스팅하는 서비스 프로바이더에게 CRM 시장은 새로운 도전의 장이다. CRM 솔루션에는 프론트 오피스 어플리케이션, 전화 및 이메일 루팅 테크놀로지 등이 포함된다.
따라서 이와 관련된 서비스를 제공하는 회사들은 우선적으로 테크놀로지 아웃소싱에 주력하면서 연락 센터의 직원과 업무 관리에 대한 책임에서 벗어나고자 한다.
오늘날 고객 확보와 관리는 매우 중요하다. 따라서 기업들은 고객에 대한 정보를 일원화시키고 통합하는 것이 성공의 지름길이다. 따라서 CRM 아웃소싱의 중요성은 날로 커질 것이다.
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