‘신규고객 확보가 아니다. 이젠 서비스가 문제다.’
새해 벽두부터 고객서비스 만족도를 높이기 위한 기업소모성자재(MRO) e마켓들의 움직임이 발빠르다.
30일 아이마켓코리아·엔투비·LGMRO·코리아e플랫폼·MRO코리아 등 대형 MRO e마켓들이 사용자 입장을 고려한 사이트 개편 작업부터 콘텐츠 정비·물류서비스 개선·공급자관리 강화·온라인세금계산서와 같은 부가서비스 등 고객 구매활동의 만족도를 높이기 위한 다양한 노력을 펼치고 있다.
e마켓들의 고객서비스 향상 구호가 남다른 이유는 올해가 실질적인 e마켓 서비스의 원년이 되기 때문이다. 대부분 2000년 하반기 설립된 e마켓들은 지난 한해 서비스 갖추기에 여념이 없었다.
2001년 초 ‘서비스 가동, 영업개시’를 외쳤지만 실제 고객확보가 하반기 들어서 나타난 이유도 이 때문이다. 결국 지난해까지 e마켓의 서비스가 시험 수준이었다면 올해야말로 제대로 된 서비스를 제공해야 하는 중요한 시기에 직면한 셈이다.
삼성 관계사의 물량으로 경쟁사보다 안정적인 출발을 한 아이마켓코리아(대표 현만영 http://www.imarketkorea.com)는 카탈로그 정비 및 고객사 중심의 구매절차 개편 등에 초점을 맞춰 서비스 개선작업을 추진중이다. 오는 6월을 목표로 추진중인 사이트 개편작업은 검색기능을 강화하고, 특히 해외소싱을 염두에 둔 개편을 추진하고 있다.
올해부터 독립기업으로 출발하는 LGMRO(대표 이견 http://www.lgmro.co.kr)도 서울·수도권의 배송 서비스를 강화하는 ‘서플라이 허브’ 2호점을 조만간 개원한다. 또 상품DB를 정비하는 방안으로 전담팀을 발족하거나 혹은 현장의 DB지원팀을 강화해 현장의 구매와 카탈로그간 정확도를 높이는 방안을 구상중이며, 고객사의 구매이력을 그래프로 볼 수 있는 리포트 기능이나 온라인세금계산서 서비스 연동을 추진하고 있다.
엔투비(대표 김봉관 http://www.entob.com)는 서비스 질 향상의 첫걸음을 공급사 육성에서 찾는다. 2100개에 이르는 공급사 중 불량 공급사로 판정되는 10%는 과감히 퇴출시킬 예정이다. 또 오는 2월 1일부터 포스코·대한항공·KT아이콤 등 시스템이 연동돼있는 고객사를 우선 대상으로 견적요청서 서비스를 제공할 계획이다.
e마켓 대표 중에서는 유일하게 대표가 직접 나서 마케팅메니저(CMO)라는 직책을 달고 영업에 주력해 온 코리아e플랫폼(대표 이우석 http://www.kroeab2b.com)은 e마켓지원팀·소싱팀·영업팀으로 조직을 개편, 본격적인 서비스 체제를 갖췄다. 콘텐츠관리솔루션을 이용해 마스터카탈로그 정비에 나섰으며, 고객의 건의를 신속히 해결할 수 있는 ‘크레임처리시스템’도 개발중이다.
오프라인 MRO몰의 기능을 겸한 센터설립을 추진했던 MRO코리아(대표 문태성 http://www.mro.ko.kr)도 물류창고의 역할만 하는 센터를 중부권과 영남권에 가동키로 결정, 물류 서비스를 강화하고, 구매사 중심의 콘텐츠를 자체 표준화하는 데 보다 주력할 계획이다.
<신혜선기자 shinhs@etnews.co.kr>