이제 웹사이트는 기업체들에 있어 유행을 넘어 기본 인프라가 됐다. 기업체들이 마케팅이나 홍보는 물론 생산성 향상을 위해 웹사이트 구축을 필수사항으로 여기고 있는 것이다. 그럼에도 불구하고 상당수 기업체들은 아직까지 웹사이트를 직접 구축하기보다는 외부에 위탁하고 있고 심지어 일부 기업체들은 웹사이트의 필요성을 느끼지 못하고 있다.
이에 대해 포레스터 리서치는 웹사이트 구축을 전제로 이를 실행하고자 할 경우 여러 가지 조건들이 선행돼야 하고 기업들이 조건들을 제대로 파악하고 있어야 한다고 충고한다. 전자신문사와 세계적인 시장조사업체 포레스터 리서치가 공동 기획하는 ‘EC커런트’ 이번주 주제는 ‘원하는 사이트 만들기’에 대한 내용이다.
과연 웹사이트 설계 및 구축을 가로막는 장해물들이 존재할까. 만일 있다면 어떤 조직적 구조(organizational structure)나 설계기술(design skill), 개발방법(development methodology) 등을 통해 이를 뛰어넘을 수 있을까.
웹사이트 구축에 앞서 관련 인력들은 회사 안팎에 장해물들이 의외로 많다는 사실을 깨닫는다. 웹사이트 구축을 앞두고 설계와 관련해 기존 장해물들을 제거하는 방법에 대해 먼저 생각해 보자.
대부분 기업체들은 다양한 방법을 동원해 사이트 설계에 나선다. 하지만 기업체들은 웹사이트 구축에 필요한 조직적 구조, 설계기술, 개발방법 등을 갖고 있음에도 불구하고 현재 수준의 사이트에서 더 나아갈 의도를 갖지 않고 있다. 웹사이트 구축 인력들은 이 부분에서 가장 먼저 어려움에 봉착한다.
포레스터 리서치는 이에 대한 돌파구를 찾기 위해 35개의 B2B·B2C업체 관계자들의 의견을 수렴했다. 이들 모두는 인터넷 분야에서 밀접한 연관을 맺고 있는 업계 종사자들이다. 그러나 조사결과, 회사의 임직원들은 대부분 웹사이트 설계에 대해 개념을 갖고 있지 못한 것으로 나타났다.
이와 관련하여 전자사이트 관계자는 “회사 임직원들은 모든 아이디어가 소비자에게 유용해야 한다는 마인드 정도는 갖고 있다. 하지만 이게 전부다. 웹사이트와 관련시켜 본다면 많은 아이디어들이 쓸모없다는 판정을 받기도 한다. 문제는 아이디어들이 소비자들에게로 다 퍼져나가고 난 다음”이라고 말한다.
“고위 임직원들 대부분은 아무것도 모른다. 사이트 검색에 대해 얘기를 들어도 그들은 무슨 말을 하는지조차 모른다”고 얘기하는 의류 사이트 관계자도 있다.
응답자들은 회사내 웹사이트 구축 인력의 노력은 치하하고 있었다. 그럼에도 불구하고 능력밖의 것이 인력들의 웹사이트 구축 노력의 발목을 잡는다고 지적한다.
전자 소매사이트의 한 관계자는 “설계자들 대부분은 예술과 관련한 학교에 다닌다. 이들은 예술분야에서 매우 많은 경험을 한다. 그러나 기술 분야에는 약하다”고 지적한다.
미디어업체 관계자는 “웹사이트 구축은 매우 복잡한 작업이다. 무언가를 지속적으로 해야 한다는 점에서 더욱 어렵다”고 밝힌다.
분명한 사실은 기업체들이 웹 디자인과 관련해 개념이 부족하다는 사실이다. 응답자들 가운데 절반 이하가 기업체 외부에서 설계 전문가를 영입한다고 밝혔다. 나머지는 이같은 기술을 회사 내부에서 이용하는데 있어 다급한 과제를 먼저 해결한 후 작업과 관련한 내용으로 이어가는 것으로 집계됐다.
포레스터의 조사에 따르면 35명 가운데 8명만이 사이트 디자인과 관련, 상세한 내용 및 웹과 관련한 특수 사실을 알고 있다고 응답했다. 6명은 모든 웹사이트 구축 프로젝트에 대해 회사가 표준화된 접근 방법을 따르고 있다고 말했고 13명은 방법을 가지고 있지만 항상 따르는 것은 아니라고 말했다. 8명은 아무런 방법도 없다고 응답했다.
온라인 소매업체 관계자는 “우리 회사는 지난 3년동안 실제 웹디자인 과정을 거치지 않았다. 사이트에 기능만을 부가했을 뿐이다. 우리는 우리가 만든 변화가 올바른지 알 수 있는 시험방법을 원한다”고 말한다.
제조업체 관계자는 “웹 디자인과 관련한 어떤 과정도 없었다. 다른 기업체들과는 달랐다”고 불만을 토로한다.
그러나 업체측은 대부분 현재의 기술과 과정에 만족감을 표시했다. 불만사항은 있었지만 관련 인력들이 사용하는 경험 및 기술이나 그들이 만들어낸 결과물에 대해 만족감을 표시했다. 물론 기업체들이 과정을 따르는가 하는 것은 별도의 문제다.
자동차 렌털업체 관계자는 “회사는 다양한 수준의 경험과 기술을 갖고 있다. 그리고 여전히 많은 것을 배운다. 하지만 정확한 태도가 중요하다. 새로운 경험을 통해 브랜드를 개선해 나가기를 바란다”고 밝혔다.
또 “결과에 대해 만족한다. 시간과 자원의 한계 때문에 일반적인 방법을 따르지는 않았다. 하지만 한편으로는 결과가 많은 것을 가져다 주리라고는 생각하지 않는다”는 온라인 소매업체 관계자도 있다.
관련 인력들이 훌륭한 웹사이트를 만들기 위해 동원하는 조직적 구성 및 설계기술, 개발방법이 모두 같을 수는 없다. 그럼에도 불구하고 대부분의 기업체들은 웹 디자인에 대한 인력들의 접근법을 알고 있었고 이에 만족하고 있었다.
하지만 개발 인력들은 다르다. 웹 디자인은 변화·발전하고 이런 가운데 개발인력들은 예전부터 계속돼온 문제에 직면한다. 즉, 어떻게 웹사이트 내부를 설계하고 네티즌이 접하게 되는 외형을 어떻게 꾸며갈 것인가 하는 과제를 만난다.
한편 기업체들은 오히려 관리와 조직구성의 어려움 때문에 더 좋은 웹사이트를 만들어내기가 쉽지 않다고 불평한다. 이번 조사에 따르면 응답자의 10% 미만이 설계할 때 같은 방법을 동원했다. 대부분의 업체들이 서로 다른 웹설계기술과 과정을 갖고 있었던 것이다.
웹 설계자들은 HTML 등 기술에서부터 정보 아키텍처에 이르기까지 다양한 내용을 파악하고 있다. 또한 사이트 구축과 관련한 관리·기술·방법은 모두 설계를 위한 노력과 불가분의 관계에 있는 것으로 나타났다.
포레스터는 응답자들을 대상으로 웹사이트 리뷰 방식을 통해 사이트 구축을 위한 요건들을 살펴보았다. 결과 아래와 같은 결론을 얻었다.
첫째, 잘 구축된 사이트들은 사용자의 목적을 위해 조직적 지원을 받고 있다. 사용자의 필요에 맞도록 콘텐츠와 기능을 잘 배열하고 있었고 사용자의 요구에 충실히 부응한 기업체들은 사이트에서 깊이있는 콘텐츠와 기능을 제공했다.
둘째, 제대로 구축된 사이트의 인터페이스는 사용자의 경험이나 디자인 기술에 기반해 명백하게 눈에 띄었다. 훌륭한 웹사이트를 구축할 능력을 갖춘 디자인 인력은 항상 피드백이나 텍스트 가독성 측면에서 남다른 성공을 거뒀다. 이들은 단순한 사이트 메뉴 구조에서도 더 많은 것을 이뤄냈다.
셋째, 훌륭한 사이트는 방법론적 구조면에서도 뛰어났다. 효과적인 검색 노력이나 결함없는 사이트 기능은 탄탄한 시스템 개발 과정이 뒷받침된다. 전략이나 창의력, 마케팅, 기술인력 등에서 나타나는 협업 역시 좋은 사이트 구축의 주춧돌이 된다.
웹사이트 설계와 관련, 포레스터는 가장 좋은 관행을 발견하기 위해 기술을 제공중인 찰스슈왑(Charles Schwab & Co.)이나 랜즈 엔드(Land’s End) 관계자들과 대화를 나누어 보았다. 또 델컴퓨터나 유나이티드 에어라인의 관계자들과도 의견을 공유했다. 이들 모두는 ‘190포레스터 웹사이트 리뷰’에서 높은 점수를 받은 업체들이었다. 포레스터는 이그나이트 디자인이나 디자인 콘티넘과 같은 제품 설계회사와도 인터뷰했다. 이 업체들은 모두 창의적인 활용, 유용한 제품 및 웹사이트 개발에 주력하고 있었다. 조사 결과 효과적인 사이트들의 설계는 복잡한 교환기능을 갖고 있었다.
잘 구축된 사이트들은 조직적 구조를 가졌다. 사이트들은 웹 전략과 관련해 지원이나 보호를 제공할 수 있는 담당자들을 필요로 했다. 즉, 웹 구축 계획은 회사내 의견을 모으고 과정을 추진하는 사람들을 필요로 하는 것이다.
사이트들은 또 충분한 기술을 갖고 있었다. 사실 웹 구축에 있어 인력과 관련한 기술보다 중요한 요인은 없다. 기술 및 서비스에 대한 결론을 이해하면 웹사이트 구축 인력들은 회사측에 보다 좋은 작업환경을 요청할 수 있고 만들어 낼 수도 있다.
사이트들은 방법론도 파악하고 있었다. 적절한 단계에 도달하기 위해서는 설계에 따른 점검이나 균형이 중요하다. 과정이 설계의 우수성을 담보하지는 못할지라도 기술의 격차를 메워주는 효과는 있다.
기능별로 한층 더 자세히 살펴보자.
조직적 관점에서 볼 때 조사결과에서 알 수 있는 것처럼 기업체들은 웹사이트를 구축하기 위해 다양한 관리방식을 동원한다. 웹사이트 구축 인력의 보고에만 의존할 경우 일관성은 있는 대신 다양성이 부족하다. 따라서 이에 대한 보완책이 뒤따라야 한다.
보완책으로는 첫째, 웹사이트 구축 담당자들은 협업을 도출하기 위해 노력해야 한다. 이를 효과적으로 수행하기 위해 담당자들은 최고경영자(CEO)에게 수시로 보고해야 한다.
둘째, 웹사이트 구축 담당자외 제3자들이 업무수행에 대한 권위를 갖고 있어야 한다. 특히 판매·전송 등의 부문에서 웹사이트 인력의 결정을 확고히 뒷받침할 수 있는 고위직 임원이 필요하다.
셋째, 프로젝트 담당자들은 거부권을 갖고 있어야 한다. 웹 프로젝트 담당자들은 중요한 기술·전략·마케팅 담당자들을 감시해야 한다. 계획의 진행상태를 감시하기 위해 담당자들은 합의에 도달하지 못했을 때에 대비한 해결책을 갖고 있어야 한다.
넷째, 웹 프로젝트 담당자들은 계급분류에 따른 차별이 없어야 한다. 이들은 기능을 넘나드는 인력들로, 다른 사람의 개입없이 직접적으로 임직원들과 만날 수 있는 환경이 필요하다.
하지만 이를 위해서는 무엇보다 기술이 선행돼야 한다. 인터넷 전략은 흔들림없이 굳건하게 수행하기 위해서는 기술이 필요하다. 또한 어떤 위치에서도 변함없는 전략이 요구된다. 응답자들은 웹구축 프로젝트 담당자들의 경험이 중요하다고 말하고 있다.
설계자들은 웹 디자인에 충실해야 하며 눈앞의 비즈니스에 흔들려서는 안된다. 또 노력만이 사용자들의 요구를 따라잡을 수 있다는 사실을 명심해야 한다.
사이트 구축작업에서는 방법론도 중요하다. 합리적인 방법론은 발견·계획·설치라는 세가지 단계로 이뤄진다. 이들 단계에는 비즈니스 사례에서부터 애플리케이션 가중 테스트에 이르기까지 다양한 내용이 포함된다. 하지만 이 단계들은 종종 누가 무엇을 하는지에 대한 혼란을 불러오기도 한다.
단계별로 보면 처음은 ‘발견’ 단계로, 사용자의 목적과 관련있는 비즈니스 대상과 연계된다. 이 때 문제는 새로운 웹사이트의 타깃시장을 어떻게 결정하는가 하는 것이다. 여기에서는 비즈니스 부문에 대한 시간 및 비용의 투입이 필요하다. 기업들은 이 단계를 강화하기 위해 인력을 합리화하는 것을 반대하기도 한다. 이 단계를 뛰어넘을 경우 다음 단계가 지연돼 비용이 많이 들거나 재구성이 필요할 수도 있다.
두번째는 ‘계획’ 단계로, 이 단계의 주요 목적은 경험에 전망을 더하기 위한 것이다. 이 단계에서는 사이트를 구성하고 스크린 콘셉트를 확정하며 기능적 시제품을 만들기 위해 콘텐츠나 기능, 정보아키텍트 등 자세한 사항이 필요하다.
세번째는 ‘구성’ 단계다. 이 단계에서는 웹사이트 담당자들이 사이트를 개발해 선보여야 한다. 담당자들은 계획의 수행과 정비에 주력한다. 부가적인 필요사항이나 방향제시에는 전혀 신경을 쓸 필요가 없다.
<정리=허의원기자 ewheo@etnews.co.kr>