대표적 서비스업종인 호텔업계가 ‘e비즈니스 사각지대’로 불리는 배경에는 뿌리깊은 오프라인 마인드가 존재한다. ‘호텔의 서비스는 손’이라는 고정관념이 IT투자 대비 효과에 끊임없는 의문을 제기하고 있는 것이다.
호텔의 기본적인 서비스 전략은 쾌적한 객실, 식당, 각종 부대시설을 통해서다. 외관·시설공사 등에 수십억원을 들이면서도 IT투자비 1억원을 주저하는 것이 이 때문이다. 따라서 지난해 물꼬가 튼 호텔 e비즈니스화 역시 아주 더디게, 필요에 따라 제한적으로 추진되고 있는 실정이다.
올 호텔 e비즈니스의 확산을 예고하는 것은 쉐라톤워커힐을 시작으로한 고객관계관리(CRM) 도입이다. 워커힐에 이어 앰배서더, 조선, JW메리어트 등으로 확산된 CRM 도입은 호텔 고객관리의 새로운 장을 열었다는 평가를 받고 있다.
신개념의 비즈니스 호텔이 부상하면서 투숙객의 비즈니스를 지원하는 객실정보화 시스템 구축바람도 이를 부추겼다. 특1급을 중심으로 지난해만 약 20개 호텔에서 호텔 정보화시스템을 도입했다.
올 한해 호텔 e비즈니스는 CRM 확산, 객실 정보화업체들에 의한 시스템 적용 확산으로 압축된다.
◇인터넷 및 e비즈니스 사업계획=올해 가장 활발한 e비즈니스 투자를 단행하는 호텔은 신라호텔이다. 신라는 월드클래스 호텔구현을 위한 중장기 IT 마스터플랜을 수립하고 상반기까지 외부 컨설팅을 통한 ISP·BPR를 추진한다. 여기서 도출된 핵심 추진과제를 중심으로 기간시스템 및 확장시스템 재설계에 나선다. 서울·제주호텔 등을 하나의 CRM으로 묶어 통합관리할 계획이다.
프라자는 호텔·외식관리업무 통합에 나선다. 이를 위해 전산근무 인력을 재배치하고 업무분석 이후 자체 관리 통합프로그램을 개발한다. 또 마일리지 시스템과 홈페이지 전면 교체작업도 상반기 내로 추진된다.
JW메리어트는 올 연말까지 식음료, 객실 등의 내용보충 및 영어, 한국어, 기타 외국어로도 서비스가 가능한 홈페이지를 재구축한다. 하얏트는 한글 지원의 홈페이지를 상반기 내 구축할 계획이며 조선호텔은 CRM 기능을 강화한 새 홈페이지를 2월 중 오픈한다.
◇지난해에 이은 CRM 도입바람=앰배서더가 기구축한 CRM 보완에 나서고 JW메리어트는 지난해부터 추진해온 CRM 프로젝트를 완성한다. 신라가 지난해 완료한 데이터베이스(DB) 통합을 기반으로 CRM을 도입하고 프라자도 전문적 CRM 수준의 DB통합을 통해 내년까지 CRM을 완성한다는 계획이다.
◇객실정보화 추진=‘IRIS’를 개발한 매지넷은 현재 프라자, 힐튼, 전주리베라 등 3개 호텔 500여객실의 IRIS시스템을 올 상반기까지 국내 특급호텔 1200객실로 확대적용한다. 워커힐, 신라 등이 그 대상이다.
루넷은 조선, 스위스그랜드, 호텔롯데부산 등 기존 고객사외 10여개 호텔에 자사 정보화 시스템인 ‘TBIS’를 확대할 계획이다. 특히 월드컵 개최도시의 약 21개 호텔을 대상으로한 TBIS 공급을 목표로 하고 있다.
<명승욱기자 swmay@etnews.co.kr>