고객관계관리(CRM)와 컴퓨터통신통합(CTI)시스템을 연동하는 방안이 CRM업계의 중요한 화두로 떠오르고 있다.
CTI와 CRM 연동이란 CTI 미들웨어에 고객관리에 필요한 마케팅기법을 접목하는 것. 콜센터로 걸려오는 전화가 CTI를 통해 담당자에게 자동 분배되면 담당자들이 고객의 이력과 선호도에 따라 다른 신상품을 추천하는 등 차별적인 프로모션을 전개할 수 있도록 시스템을 통합한다는 게 기본 개념이다.
CTI와 CRM 연동이 중요한 이슈로 부각되는 이유는 전화 이외에 e메일, 웹, 모바일과 같은 새로운 고객채널이 부상하고 있는데다 고객 로열티에 따라 차등적으로 마케팅 캠페인을 실행하는 것이 고객만족도를 높이는 첩경이라는 인식이 보편화되고 있기 때문이다. 물론 CTI에서도 고객정보를 보유하고 있지만 로열티를 판별할 정도로 깊이 있는 정보를 제공하는 데는 한계가 있다.
특히 CTI와 CRM이 연동되면 고객이 마케팅·영업·고객지원팀 등 어떤 부서나 어떤 채널로 접속하건 동일한 서비스를 제공할 수 있다는 장점을 지니고 있다.
이처럼 CTI와 CRM간 연동이 중요한 이슈로 떠오름에 따라 한국오라클·한국NCR·카나소프트웨어코리아·발텍컨설팅·어바이어코리아 등 업체들은 관련제품을 내놓고 수요발굴에 나서는 한편 CTI와 CRM 연동에서 중요한 부분은 컨설팅이라는 판단하에 기술력 확보에 주력하고 있다.
CTI, CRM 애플리케이션 등 전방위적인 제품군을 보유하고 있는 한국오라클(대표 윤문석)은 CRM·CTI분야의 내부 컨설턴트 교육을 강화하고 있다. 최근 인도에서 2명이 파견돼 국내 CRM 태스크포스팀 소속 7∼8명을 대상으로 시스템 연동과 관련한 컨설팅교육을 3주간 실시했다. 한국오라클은 이와 함께 국산 CTI회사와도 제휴를 추진하고 있다.
카나소프트웨어코리아(대표 최철수)는 본사 차원에서 파트너십을 맺고 있는 KPMG와 관계를 강화, 시장개척에 적극 나서고 있다. 이 회사는 업종별 특성을 고려한 비즈니스 템플릿을 개발, 국내 기업에 적용할 방침이다.
지난해 컨설팅사업부를 신설한 한국NCR(대표 임원빈) 테라데이타사업부 역시 올해 CTI와 CRM 연동과 관련한 프로젝트들이 잇따를 것으로 보고 해외사례 파악 및 전력보강에 나서고 있으며 발텍컨설팅(대표 조성호)도 금융·통신권 중심으로 시장개척에 나서고 있다. 특히 발텍컨설팅은 콜센터 운영전략 및 프로세스 설계, 통합전략, 연동수준 등 다양한 시각에서 시나리오를 구성하고 각 기업환경에 유연하게 대응한다는 전략이다.
한편 발텍컨설팅 왕중식 부장은 “그동안 기업들이 콜센터 DB, 운영계 DB, 인터넷 DB 등으로 고객데이터를 따로 관리하고 일정 주기를 두어 업데이트해 왔으나 고객의 업데이트 내역을 실시간으로 고객 DW에 저장하고 향후 마케팅 활동에 적용하기 위해서는 CTI와 CRM 연동이 필수라는 인식이 확산되고 있다”며 “CTI 기반의 콜센터 구축이 보편화된 금융, 통신기관에서 특히 중요한 화두로 부각될 것”이라고 내다봤다.
<정은아기자 eajung@etnews.co.kr>