제목:정순덕의 e파워서비스
출판사:21세기북스
저자:정순덕
강원도 동해농협 공제담당과장인 저자는 보험업무를 맡은 지 6개월 만에 전국 세일즈왕으로 뽑힌 인물로 농협세일즈리더 아카데미 전임교수로 수많은 세일즈맨을 양성해왔다.
그녀는 이 책을 통해 새로운 차원의 고객서비스 전략을 제시한다. 정순덕식 고객서비스는 미소·인사·응대어·호칭사용법·명함활용법 등에서 남다르다.
은행창구 직원의 인형 같은 억지 미소나 인사, 응대어가 아니라 고객의 나이나 기분상태, 가족상황 등을 고려한 자연스러운 대화가 고객을 사로잡는 첩경이다. 고객을 고객으로 느끼지 말고 친구·동생·어머니·아버지처럼 느껴야 한다. 이쯤되면 영업목표라든가 실적 같은 것 때문에 고통받는 일은 자연스럽게 소멸될 것이기 때문이다.
뛰어난 고객관리는 수많은 연구와 계획 속에서 나온 것이어야 한다.
고객의 일반적인 심리, 즉 비교심리·조급심리·친화심리·냄비심리·이기심 등을 바탕으로 고객전략이 마련돼야 한다는 것이다.
그래야만 고객마다 다른 특성을 활용해 고객에 대한 배려, 불만처리법의 구사가 가능하다. 그녀는 실례로 과거에 완전히 등을 돌린 고객이 다시 돌아오게 한 일들을 일화로 제시한다.
서비스의 목적은 매너가 아니라 세일즈다.
무언가를 팔아서 기업의 수익과 연결되지 않는다면 죽은 서비스라고 단언한다. 목적의식이 결여돼 있거나 방향이 빗나간 상태에서 서비스를 논한다면 이는 매너나 예절의 범주에 머물 뿐이라고 주장한다.
세일즈에 초점을 맞춘다면 서비스종사자의 태도가 이제 달라져야 할 것이다.
이 책의 핵심이랄 수 있는 파워서비스의 실천지침편은 고객을 어떻게 열성팬으로 만들 수 있는가에 대한 방향을 제시해준다. 고객은 다양하다. 충동적인 고객, 의심많은 고객, 심사숙고하는 고객 등으로 유형이 나뉘어진다. 때문에 그에 맞는 다양한 협상법을 제시해 현장감을 높이는 것이 필요하다. 물론 여기에는 고객의 말을 듣는 법, 칭찬하는 법 등을 익혀야 한다.
저자는 핵심고객과 주변고객을 세밀히 분류하고 나에게 충성하는 고객에게 집중하는 방법도 제시한다. 고객도 구조조정이 필요하다는 것이다.
그러나 이 모든 행동철학에는 진실로 고객에게 도움을 주겠다는 인간친화적인 태도가 있어야만 가능하다는 것을 강조한다.
저자는 서비스의 핵심을 세일즈적 서비스맨 10계명으로 최종 마무리한다. 10계명은 △발로 뛰는 서비스 △판매지향의 발성 △유연성 △인간적 접근 △사람친화적일 것 △머리를 쓸 것 △도전정신 △투자하라 △장기승부 △전문가가 되라 등이다. 10계명이 제시하는 일관된 주장은 기존의 수동적이고 기계적인 서비스에서 탈피해 능동적이고 계획적인 서비스로 전환하라는 것이다.
저자는 판매중심의 서비스는 역설적이게도 가장 프로적인 근성과 인간적인 서비스에서만 가능하다고 매듭짓는다.
<신영복기자 ybshin@etnews.co.kr>