e마켓플레이스가 기업 사용자 참여도를 높이기 위해 전략적으로 구축한 B2B 커뮤니티가 제대로 운영되지 않고 있다.
대부분의 e마켓이 고객서비스를 통한 관계구축을 위해 커뮤니티(게시판 포함)를 개설했지만 이를 제대로 활용하는 사용자는 극소수에 불과하다는 것이다. 특히 수직형 e마켓의 경우 해당 업종의 정보를 종합해 오프라인 기업들의 참여를 높이는 수단으로 삼겠다는 당초 의도가 퇴색됨에 따라 이에 대한 대책마련이 시급한 것으로 지적되고 있다.
◇현황=섬유·건설·화학·IT·금형 등 주요 업종 기반의 공개형 e마켓 커뮤니티에는 현재 게재된 각 항목 조회수가 평균 50건 미만에 불과한 것으로 나타나고 있다. 섬유 e마켓 매트릭스투비의 경우 질문답변(Q&A)란에는 조회수가 10건을 넘는 항목이 거의 드물었다. 텍스피아닷컴의 게시판도 e마켓 운영과는 상관없는 광고성 내용이 대부분을 차지하고 조회수도 평균 50회 정도에 그쳤다. 또 건설 e마켓 빌트원닷컴의 게시판 내 대부분의 항목 조회수는 20회 미만이었으며, 빌더스넷은 커뮤니티를 별도로 만들어 놓고도 공지사항 조차도 제대로 업그레이드 하지 않고 있다.
화학 e마켓 폴리머스넷의 고객참여란도 평균 조회수가 대부분 20회에 그쳤으며, 토론광장·동창회 등 비교적 내용이 알찬 케미즌닷컴 역시 평균 조회수가 50회를 넘는 경우가 드물었다. 이밖에 금형전문 e마켓 허브엠닷컴의 토크룸도 평균 조회수가 50회에 그쳤으며, 10개의 커뮤니티를 별도로 운영하는 아이티멕스 역시 아직은 커뮤니티가 활발하지 않은 것으로 나타났다.
◇대안=B2B 커뮤니티 활성화가 어려운 이유는 사용자와 e마켓 양측 모두 이에 관심을 갖고 있지 않기 때문이다. 사용자들은 e마켓을 거래수단으로 이해할 뿐 업무와 관련한 정보공유차원에서 접근하지 않기 때문이라는 것이다. 실제로 설비 e마켓인 설비넷의 로그분석 결과 대부분이 아침 7∼11시 사이에 접속해 주문만 해놓고 이후 e마켓에 접속하는 경우는 거의 없는 것으로 확인됐다. e마켓도 아직 B2B 커뮤니티가 제대로 활용된다 하더라도 바로 수익과 직결되지 않는다는 점에서 별도의 커뮤니티 홍보활동이나 지원을 하지않고 있다. 최근 서비스를 시작했던 일부 e마켓이 처음에 커뮤니티 지원책을 강력히 펼쳤지만 한두달 이후 커뮤니티 운영 자체를 포기하는 사례가 늘고 있다.
업계전문가들은 비용대비 효과 측면에서 커뮤니티 운영이 비효율적일 수 있지만 고객서비스 강화차원에서 커뮤니티 전략을 전면 개편할 필요가 있다고 지적하고 있다. 단순히 뉴스만을 취합하는 정보게시판, 며칠이 지나도 아무런 응답이 없는 Q&A란 등은 장기적으로 고객의 e마켓 참여를 가로막는 저해요인으로 작용할 우려가 크다는 것이다.
<이병희기자 shake@etnews.co.krct>