“올해는 PL법 시행과 관련한 기업들의 대책 마련을 적극 지원하고 장기적으로 기업과 소비자 모두에게 실질적인 도움이 될 수 있는 소비자 교육을 실시하는 데 앞장서 나갈 계획입니다.”
이달초 2년 임기의 기업소비자전문가협회(OCAP) 신임회장으로 선출된 홍윤표 LG전자 고객상담실장은 올해 중점 사업계획 및 신임회장으로서 장단기 포부를 이렇게 제시했다.
기업내 고객 상담업무를 전담하는 기업 소비자상담실이 주축이 돼 만들어진 기업소비자전문가협회는 소비자와 기업의 원활한 커뮤니케이션을 통해 서로간의 이해를 충족시키고 넓게는 소비자보호와 서비스에서 정부, 소비자 또는 소비자단체의 연결고리 역할을 하는 기업의 대표 창구라 할 수 있다.
따라서 기업내에서는 누구보다 소비자를 잘 이해하고 소비자와 가까이 있으며 소비자들이 볼 때는 기업에 대한 불만을 토로하고 그 기업에 대한 이미지를 결정짓는 곳이기도 하다.
협회의 장단기 비전 역시 기업과 정부와 소비자 세 갈래로 나뉘어 기업부문에서는 고객상담실의 전문성 제고 및 양질화를 유도하고, 정부로부터는 효율적인 행정지원을 유도하며 소비자부문에서는 실질적인 수혜자로서 소비자의 권리를 신장시켜 나가는 것이다.
특히 올해는 PL법 시행이 7월로 예정돼 있어 협회는 어떤 것보다 PL 관련사업에 무게를 두고 있다.
홍 회장은 “대기업이나 그동안 PL관련 준비를 잘 해온 기업을 벤치마킹 대상으로 삼을 수 있는 기회를 협회 회원사에 제공해 나갈 것”이며 “협회 내에 별도의 PL대책위원회를 구성해 컨설팅 업무도 병행할 것”임을 밝혔다.
이와 관련, 협회의 특수성을 십분 살려 기업과 소비자간의 중재 활동 및 관련 계몽 활동을 벌여 ‘과도한 분쟁 발생’ 등 PL법 시행이 불러올 수도 있는 악영향을 최소화해 나갈 계획이다.
이를 위해 협회가 맡고 있는 소비자상담 교육과정을 보다 체계화, 전문화시키고 다양한 방면에서 상담이 가능하도록 전문인력도 양성해 나갈 예정이다.
무엇보다 홍 회장은 “중소기업은 물론 대기업에서도 판매와 영업부문이 가장 우선시되는 풍토 때문에 고객상담 기능은 계속해서 위축되고 있는 현실”이라고 지적하며 “국내외 사례에서 보듯 소비자 보호를 앞세우고 고객 상담 기능을 확대해 나가는 기업이 매출과 이익도 높다는 점을 인식해 기업 오너들의 인식전환이 이뤄졌으면 합니다”고 밝혔다.
기업 사원교육부터 소비자 상담업무를 5년 이상 해오면서 그가 느낀 또 하나 중요한 것이 소비자 교육.
“선진 외국에서는 청소년 교과과정에 소비자 교육이 있을 정도로 중요하게 여겨지지만 우리나라는 소비자 교육과 관련한 정리된 지침서 하나 없다”며 “소비자들이 조금만 알면 해결할 수 있는 문제도 사고로 이어지거나 분쟁으로 확대되고 있어 장기적인 소비자 교육이 필요한 시기”라고 지적했다.
PL법 시행과 더불어 어느 때보다 책임과 역할이 확대될 것으로 전망되는 기업소비자전문가협회와 홍윤표 회장의 행보에 기업과 소비자의 관심이 집중돼 있다.
<임동식기자 dslim@etnews.co.kr>