금융권 콜센터에 음성인식 기술이 속속 도입되고 있다.
문자와 같은 데이터베이스를 음성으로 변환해주는 음성합성에 이어 사람의 목소리를 구별· 인식하는 음성인식 기술이 금융기관의 콜센터에 빠른 속도로 접목되고 있는 것. 콜센터에 음성인식 기술이 도입되면 소비자들은 빠르고 쉽게 서비스를 이용할 수 있다.
일례로 금융기관 콜센터를 통해 잔액조회를 하려는 고객이 전화를 걸어 안내에 따라 번호를 누르는 대신 ‘잔액조회’라고 말하면 된다. 시스템이 계좌번호를 요청하면 고객이 계좌번호와 비밀번호를 말하면 현재 계좌에 남아있는 잔액을 알 수 있다.
이처럼 고객 서비스의 질을 한 차원 높일 수 있는 음성인식 기술은 지난해까지 주로 증권사에서 도입했지난 최근들어 은행 등 일반 금융권으로 확산되는 추세를 보이고 있다.
신한은행은 현재 스피치웍스와 뉘앙스 등을 대상으로 성능테스트(BMT)를 완료한 상태며 기술적용 범위를 검토중이다. 이미 보이스웨어의 음성합성기술을 콜센터에 도입한 농협은 음성인식에 대한 BMT를 진행중이다. 병무청도 스텔콤에서 음성인식 기술에 대한 시스템을 구축중이다.
업계 관계자들은 은행의 서비스 경쟁이 갈수록 치열해 신한은행 등이 먼저 시스템구축에 나설 경우 다른 경쟁 은행들도 음성인식 기술의 도입에 나설 것으로 보고 있다.
엠피씨의 지민제 부사장은 “음성인식 기술을 콜센터에 접목할 경우 고객은 상담원과 대화를 하는 것처럼 은행업무를 처리할 수 있는 수준 높은 서비스를 제공할 수 있을 뿐 아니라 고객의 업무처리 시간도 30% 이상 단축된다”고 설명했다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>