국내 병원 콜센터에 처음으로 음성인식 기술이 도입됐다.
헤이아니타코리아(대표 이중삼)는 19일 대형 의료기관인 영동세브란스병원 콜센터 구축을 완료했다고 밝혔다.
영동세브란스에 구축되는 콜센터는 지난해 12월에 개발 완료된 시스템으로 기존 콜센터의 상담원 역할 및 병원측 시스템 운용부담을 줄여주는 음성인식 도입형 콜센터다. 이에 따라 상담원 연결 없이 바로 진료예약, 내선연결, 문의접수가 가능한 자동전화연결(VAD)기능과 개별 예약확인 통보를 위한 실시간단문전송(SMS-Callback)기능을 포함하고 있다.
이번 콜센터에서 미들웨어는 헤이아니타의 ‘SKYLAKE™’가, 음성엔진으로는 뉘앙스코리아의 ‘Nuance 7.04’가 적용됐다.
장태환 헤이아니타 기술개발담당 이사는 “영동세브란스병원 콜센터에서는 폭주하는 전화예약과 문의에 대해 최대한 빠르고 안정적으로 대응하는 것이 가장 중요하다”며 “음성인식 기술을 적용해 데이터베이스와 콜센터와 연동시키는 효과적인 고객관리 시스템을 구축했다”고 말했다.
그는 또 “헤이아니타의 솔루션은 고객관리에 초점을 맞췄으며 병원측의 업무진행도 수월해져 다른 대형 병원 콜센터에도 많은 영향을 미칠 것으로 예상된다”고 덧붙였다.
영동세브란스병원 콜센터는 현재 검수단계에 있으며 이달 말부터 본격 가동될 예정이다.
<윤대원기자 yun1972@etnews.co.kr>