대한통운, 현대택배 등 택배물류업체들의 대고객 서비스 경쟁이 치열해지고 있다.
관련업체들은 기존 사원 서비스 교육을 확대 강화하고 서비스 품질 평가제와 포상제를 새로 도입하는 등 서비스 향상에 박차를 가하고 있다.
대한통운(대표 곽영욱 http://www.korex.co.kr)은 최근 급증하는 택배물량의 원활한 수급과 대고객 서비스 향상 등 소비자 물류를 강화하는 차원에서 ‘KE 3대 서비스 향상 교육’을 실시한다고 26일 밝혔다.
이 교육은 기존 서비스 개선책인 ‘택배사원 교육’ ‘전화상담원 친절 향상 교육’에 ‘패트롤 24시 현지출장 점검’을 추가한 것으로 택배 물량 증가에 따라 나타날 수 있는 문제점을 사전에 방지하기 위한 서비스 개선 교육이다.
‘패트롤 24시 현지출장 점검’은 원활한 택배물량 수급에 차질이 없도록 본사 주최로 운영지도 요원들을 각 점소에 파견, 택배차량과 시설의 환경상태, 간선차량의 정시운행, 서비스 만족도 등을 점검하는 현장 순회지도 활동이다.
현대택배(대표 최하경 http://www.hyundaiexpress.com)도 올들어 대고객 서비스 향상을 위해 공격적인 전략을 펼치고 있다. 기존에 실시하던 영업사원 친절교육 내용이 현장에 적용될 수 있도록 매달 우수 영업소를 선정하고 친절 택배사원을 선발, 포상하는 제도를 강화하고 있다.
특히 고객불만을 5단계로 나누고 연간 고객불만 유발건수를 측정해 각각 해당 점수를 부여하는 방식으로 현장 택배사원들의 서비스 수준을 평가한다.
<임동식기자 dslim@etnews.co.kr>